Comment améliorer la qualité du Service Desk grâce aux bonnes pratiques ITIL® ?

ITIL® a connu plusieurs versions depuis son apparition dans les années 80, mais n'a eu de cesse de démontrer son intérêt pour la qualité de service fournie par le centre de services informatiques aux utilisateurs. La quatrième et plus récente version d'ITIL, publiée en 2019, place la création de valeur, la flexibilité et la collaboration au cœur de sa philosophie. C'est cette version qui guide les projets d'implantation aujourd'hui.

En adoptant ces bonnes pratiques, le centre de services va améliorer son efficacité opérationnelle et sa capacité de pilotage vis-à-vis de la Direction générale. Il n'en demeure pas moins qu'engager un tel projet de certification exige une approche structurée et une connaissance affinée des écueils à éviter. Tour d'horizon sur ce qui fait le succès d'un projet ITIL.

Créer une équipe de pilotage ITIL

Outre le responsable ITIL ou ITSM porteur du projet — c'est-à-dire celui qui est chargé de réaliser la mise en place d'ITIL au sein du centre de services informatiques —, il est important de nommer pour chacune des phases du projet un ou deux leaders référents, qui auront en charge de réaliser les changements opérationnels pour les processus concernés.

Le responsable ITIL aura à sa charge d'assurer la qualité de l'avancement et des résultats de chaque phase du projet en supervisant les travaux des leaders.

Réussir le lancement du projet ITIL

Un projet ITIL doit avant tout être considéré comme un projet d'entreprise transversal. Car s'il est bien souvent porté et piloté par la direction informatique, il va concerner de nombreuses autres directions qui sont en relation étroite avec elle (les clients internes).

À ce titre, il est important de positionner le projet à un niveau stratégique dans l'entreprise, pour en maximiser les chances de succès. L'engagement et le parrainage doivent s'effectuer au plus haut niveau de l'organisation, en impliquant à la fois la Direction générale, les responsables métiers et ceux des directions fonctionnelles. Cela suppose qu'ils soient bien informés des bénéfices attendus du projet et des changements qu'il va apporter.

Un positionnement élevé du projet dans l'entreprise permettra par la suite de désigner plus facilement des leaders référents, connaissant bien l'entreprise, son organisation et capables d'incarner la conduite du changement en interne.

Faire un diagnostic de vos processus de Gestion des Services

L'un des facteurs clés de succès — ou d'échec — d'un projet ITIL va se situer dans la préparation du projet. La première étape consiste à faire un diagnostic précis de l'existant en analysant les processus du centre de services, leur degré de maturité et leurs performances dans leur capacité à supporter les services du catalogue de services.

Le périmètre du projet ITIL devra porter au minimum sur les 5 processus clés identifiés dès la version 2 d'ITIL : le Centre de services, la Gestion des Incidents, la Gestion des Problèmes, la Gestion des Changements et la Gestion des Mises en Production. C'est en effet la combinaison de ces processus qui permet au centre de services d'assurer la continuité de service aux utilisateurs, en ayant connaissance des composants du système d'information, de leur durée de vie, des changements et problèmes survenus.

La consolidation des données de gestion des actifs et des configurations, par exemple, est un des éléments du diagnostic qui devra être analysé. ITIL se démarque en insistant sur une vision transversale du catalogue de services et des pratiques plutôt que sur des processus disjoints : chaque processus contribue désormais à générer de la valeur pour l'ensemble de l'organisation.

Définir des objectifs clairs et atteignables

La définition des objectifs du projet ITIL doit permettre d'identifier clairement les axes de progrès attendus sur chaque processus et de bâtir un plan d'actions qui renforcera leur niveau de maturité et améliorera de manière significative la qualité des services.

Ces objectifs d'amélioration continue devront être définis selon une matrice combinant leur valeur ajoutée et le retour sur investissement attendu. En règle générale, le plan d'actions se concentre sur des changements à apporter sur les processus et pour les faire fonctionner, et non pas sur l'acquisition de technologies.

Le logiciel ITSM viendra ensuite supporter les processus, une fois qu'ils auront été améliorés et optimisés selon les recommandations ITIL. Les meilleures solutions du marché proposent des modèles préconfigurés par secteur et par métier, reflétant déjà les processus et les bonnes pratiques propres à votre réalité. Vous ne partez pas d'une page blanche : vous héritez de centaines d'implantations réussies dans votre secteur.

Obtenir l'adhésion des équipes

Obtenir l'adhésion des équipes est la clé du succès. Or, qui dit changement, dit également résistance aux changements dans les habitudes de travail. Il convient donc d'accompagner ces évolutions, en apportant du sens et en communiquant sur les bénéfices à en attendre.

La meilleure façon d'obtenir l'adhésion des équipes est de les faire participer pleinement au projet, ce qui permettra de les responsabiliser individuellement sur la réussite du projet. Par exemple, en étant associés aux travaux de diagnostic et de réalisation des axes d'amélioration sur les processus, ils pourront s'approprier plus facilement les changements.

Les modèles ITSM préconfigurés par secteur apportent un point de départ concret : plutôt que de concevoir les processus de zéro, les équipes démarrent avec un modèle éprouvé qu'elles ajustent selon leur réalité — un gain de temps considérable qui réduit la résistance au changement.

Créer des Facteurs Clés de Succès

Définir des Facteurs Clés de Succès est très important pour mobiliser les équipes et les encourager. Il est donc souhaitable de suivre quelques métriques de progrès sur les processus mis en œuvre et de partager très régulièrement ces informations dans le cadre de réunions hebdomadaires ou de points de suivi.

Voici quelques exemples d'indicateurs utiles : taux de prise en charge des incidents dès le premier contact par le centre de services, temps moyen de résolution d'un incident, nombre d'incidents liés à un problème, ratio du nombre de changements réussis du premier coup, taux de satisfaction des utilisateurs mesurés régulièrement par des enquêtes.

Capitaliser sur les premiers résultats obtenus

L'approche agile recommandée aujourd'hui pour les projets ITSM consiste à déployer rapidement de premiers processus et à capitaliser sur ces premiers résultats : une vraie transformation culturelle pour une fonction informatique habituée aux projets séquentiels de grande ampleur. Certains fournisseurs, comme Octopus, proposent des solutions configurables sans code : les équipes métier ajustent leurs flux, leurs formulaires et leurs tableaux de bord directement dans la solution ITSM, sans dépendre des TI. Les délais de déploiement se comptent en semaines plutôt qu'en trimestres.

Il est donc préférable de déployer d'abord les processus qui permettront d'obtenir des victoires rapides et durables, à moindre coût et avec peu d'effort, afin de démontrer à la Direction générale tout l'intérêt qu'il y a à persévérer dans cette voie. La gestion des incidents et celle des demandes de services, avec un portail libre-service et un catalogue de services, offrent un excellent retour sur investissement et un gain de visibilité immédiat.

Choisir un outil de support aux processus ITIL

Même s'il est acquis qu'ITIL n'est pas une méthode qui repose obligatoirement sur des outils, la mise en place d'un outil logiciel ITSM permettra d'industrialiser les processus et la collecte de données.

Selon l'envergure et le périmètre du projet ITIL, on pourra choisir l'outil en amont de la mise en place des processus, ou a posteriori, une fois qu'ils auront été stabilisés. Mais, dans tous les cas, il faudra garder à l'esprit qu'un outil est fait pour supporter un processus et non l'inverse !

C'est précisément ce que proposent les meilleures solutions ITSM du marché : une plateforme flexible, une base de données ouverte et interopérable, et une couche d'intelligence artificielle qui apprend de vos données opérationnelles pour vous recommander des améliorations de processus en continu.

Communiquer en continu sur le déploiement du projet ITIL

Parallèlement à l'avancement du projet ITIL, il est indispensable de communiquer à chaque jalon du projet, sur les processus mis en place ou étendus, sur les résultats obtenus et sur les actions de formation mises en œuvre.

En effet, il faut savoir que le déploiement d'un projet ITIL n'est pas une sinécure et peut prendre de 6 mois à 2 ans en fonction de son périmètre et des pratiques de travail dans l'entreprise. Il est donc très important de conserver un haut niveau d'adhésion et d'implication dans la durée, au risque sinon de voir les équipes se démobiliser progressivement. L'implication sans faille du responsable ITIL sera essentielle tout au long du projet.

Faire monter en compétences les équipes

Le lancement d'un projet ITIL nécessite souvent de faire monter en compétences les équipes sur les principes d'ITIL et ses concepts de base. La formation ITIL permettra ainsi à chacun d'acquérir une connaissance du référentiel et de ses principaux processus.

Certains collaborateurs ont par exemple été recrutés récemment et la formation servira à partager une culture commune de la qualité de service et de la satisfaction client pour l'ensemble du service informatique. Ce sera également l'occasion de renforcer ou de faire émerger de nouvelles compétences, certains rôles devenant stratégiques avec ITIL — comme celui du gestionnaire des problèmes ou du responsable du centre de services.

Viser l'amélioration continue

ITIL est clairement orientée vers une démarche d'amélioration continue de la qualité de service, aussi longtemps que le service informatique existe. Il ne faut donc pas relâcher les efforts une fois les processus mis en place. Il est indispensable de veiller à poursuivre la démarche en s'appuyant sur les résultats probants obtenus et en gardant toujours en ligne de mire l'objectif initial : l'amélioration de la qualité de service et de la satisfaction des clients internes.

Et une fois les bonnes pratiques ITIL bien ancrées dans votre centre de services TI, une évolution naturelle se dessine : étendre cette démarche aux autres services support de votre organisation. C'est tout l'enjeu de l'ESM (Enterprise Service Management) — appliquer les principes de gestion des services et les outils ITSM éprouvés aux RH, aux finances, aux services techniques et au support externe pour orchestrer l'expérience employé de bout en bout.