Pourquoi faut-il intégrer vos utilisateurs dès le début de la conception de votre portail ITSM ?

Souvent négligé au sein de l'organisation, le helpdesk informatique est pourtant un maillon indispensable pour améliorer la qualité de service auprès des utilisateurs. Mais autant l'accès simplifié via un point de contact unique — courriel, portail web ou téléphone — permet de gagner en efficacité opérationnelle, autant les portails web ITSM constituent une véritable révolution culturelle, dans la mesure où ils responsabilisent l'utilisateur en le laissant chercher lui-même la solution à son problème.

Encore faut-il que les utilisateurs adhèrent à cette nouvelle approche. Les portails web modernes doivent donc être ergonomiques, intuitifs et personnalisés selon les besoins réels des utilisateurs. Trop souvent, les projets ITSM restent la chasse gardée du service informatique. Or, sans une phase d'analyse préalable auprès des utilisateurs, la solution risque d'être vécue comme une contrainte supplémentaire. Voici quelques conseils pour éviter d'en arriver là.

L'oubli des utilisateurs, un risque important pour l'organisation

Selon Gartner, 41 % des employés adoptaient déjà des technologies à l'insu du service informatique en 2022, un chiffre projeté à 75 % d'ici 2027. Le phénomène s'amplifie avec l'IA générative : Gartner prévoit désormais que 40 % des organisations connaîtront un incident de sécurité lié à un usage d'IA non encadré — le shadow AI — d'ici 2030.

Le Shadow IT désigne les applications, services ou outils numériques utilisés au sein de l'organisation sans validation ni encadrement par le service informatique — de la messagerie personnelle utilisée à des fins professionnelles jusqu'aux plateformes SaaS souscrites en dehors des processus d'achat. Aujourd'hui, il englobe aussi les assistants IA que de nombreux employés adoptent en toute bonne foi, mais qui traitent des données sensibles sans supervision.

Les motivations sont souvent les mêmes : les employés estiment que le service informatique n'est pas assez à leur écoute et qu'il propose des solutions qui ne répondent pas à leurs attentes. Aussi, ils cherchent à contourner ces contraintes en trouvant des solutions par eux-mêmes. Mais elles font peser de nombreux risques sur l'organisation : dépenses non contrôlées, problèmes de gestion des licences logicielles, écarts de sécurité, non-conformité à la Loi 25 sur la protection des renseignements personnels.

Sensibiliser sur ces risques est important. Il faut expliquer aux utilisateurs qu'à travers le logiciel ITSM, l'organisation cherche à mieux les servir en leur proposant un outil sécurisé, structuré et adapté à leurs besoins. Il ne s'agit surtout pas d'ajouter un logiciel de plus, dont ils ne comprendraient ni l'intérêt ni l'usage.

Comment intégrer efficacement les utilisateurs dès la conception du portail ITSM ?

Une bonne pratique pour concevoir un portail web adopté par les utilisateurs consiste à s'inspirer des principes des grandes plateformes numériques grand public : simplicité d'usage, disponibilité continue, personnalisation. C'est d'ailleurs la trajectoire que Gartner constate dans son Market Guide for IT Service Management Platforms de février 2025 : les organisations qui tirent le meilleur parti de leur solution ITSM sont celles qui l'ont pensée d'abord comme une expérience utilisateur, ensuite comme un outil de gestion.

Voici quatre points clés à considérer :

1. Bien analyser l'appétence des utilisateurs vis-à-vis d'une solution ITSM en libre-service. Il faut identifier les motifs les plus fréquents de contact avec le service informatique et voir avec les utilisateurs comment ils peuvent y trouver seuls des réponses, en libre-service.
2. Identifier les cas d'usage prioritaires afin de pouvoir montrer rapidement aux utilisateurs les gains apportés. Cela peut concerner par exemple la réinitialisation de son mot de passe, la demande de logiciels supplémentaires ou le remplacement de matériel défectueux. Mais dans la réalité d'Octopus, les cas d'usage les plus parlants sont souvent sectoriels : un contremaître municipal ouvre un bon de travail pour une signalisation endommagée, un gestionnaire de CIUSSS déclenche l'intégration d'un nouvel infirmier — avec badge, comptes Microsoft 365 et accès aux applications cliniques configurés en cascade.
3. S'inspirer, dans la mesure du possible, des règles de gestion et de l'ergonomie que l'on retrouve dans les applications numériques grand public. L'utilisateur retrouvera ses habitudes de navigation et d'usage, ce qui facilitera son adoption.
4. Faire connaître et promouvoir le portail web auprès de l'ensemble des utilisateurs. Il faut faire preuve de pédagogie et communiquer largement pour que chaque utilisateur retrouve rapidement les cas d'usage qui le concernent directement.

Le portail web ITSM, plateforme d'échanges entre équipes et utilisateurs

Le portail web de la nouvelle génération d'Octopus repose sur des modèles préconfigurés selon les meilleures pratiques ITIL — santé, municipalités, éducation, secteur public. Vous ne partez jamais de zéro : vous héritez de la structure éprouvée par des centaines d'implantations dans votre secteur.

Le portail offre notamment :

• Une interface moderne et personnalisable, à l'apparence des solutions grand public. L'utilisateur retrouve les codes de navigation qu'il connaît déjà, ce qui simplifie sa prise en main.
• Une expérience conversationnelle grâce à l'assistant IA intégré. L'utilisateur n'a plus besoin de savoir quel formulaire remplir : il décrit son besoin en langage naturel, l'assistant classifie la demande, la dirige vers la bonne équipe et propose immédiatement les réponses tirées de la base de connaissances. Une évolution que Gartner a d'ailleurs consacrée en publiant en septembre 2025 son Magic Quadrant for AI Applications in IT Service Management — signe que l'IA appliquée à l'ITSM entre dans une phase de maturité.
• Une communication continue entre les équipes informatiques et les utilisateurs. Ces derniers peuvent participer plus efficacement à la résolution des incidents — échange d'écrans lors d'un problème système, par exemple — et sont informés en temps réel de la prise en charge de leur requête.
• Un libre-service structuré autour d'une base de connaissances organisée selon les pratiques ITIL. Les demandes de premier niveau trouvent leur réponse directement dans le portail, ce qui permet aux équipes de la gestion des incidents de se concentrer sur les problèmes complexes. Les temps de résolution diminuent tout en respectant les niveaux de service définis.
• Une satisfaction accrue des utilisateurs, gage de réussite du projet ITSM. Le libre-service évite les délais liés à un contact humain, offre un premier niveau de résolution utile et fluidifie les échanges avec les équipes techniques.

Pour voir concrètement comment un portail web bien conçu peut transformer l'adoption ITSM dans votre organisation, demandez une démo.