Comment accélérer votre projet ITSM grâce aux préconfigurations du logiciel ?

Depuis l'origine du développement de notre logiciel ITSM, nous avons toujours privilégié la rapidité de mise en service pour nos clients — pour démontrer une création de valeur concrète le plus tôt possible. Cette exigence est aujourd'hui devenue incontournable. Les équipes TI font plus avec moins qu'elles ne l'ont jamais été, les directions attendent des gains opérationnels visibles en semaines plutôt qu'en trimestres, et personne n'a plus le luxe de piloter un projet informatique de dix-huit mois.

Mais comment accélère-t-on vraiment l'implantation d'un logiciel ITSM ou d'une solution ESM ? Le savoir-faire et l'expérience des consultants suffisent-ils à paramétrer les référentiels et les processus de gestion plus rapidement ? Sur quels leviers logiciels peut-on également agir ?

Rappel : les 2 facteurs clés de succès d'un projet ITSM

La réussite d'un projet ITSM est un savant mélange de 2 facteurs clés : l'adéquation du logiciel choisi avec les besoins de l'organisation ainsi que le savoir-faire de l'équipe de consultants qui va réaliser l'implantation.

Commencer par bien choisir son logiciel ITSM

Il faut évidemment s'assurer au départ que la solution ITSM retenue soit développée dans les règles de l'art, conformément aux bonnes pratiques ITIL®, et qu'elle dispose de fonctionnalités très riches qui auront évolué en fonction de nombreuses années de retours d'expériences.

C'est précisément un point important qu'il ne faut pas négliger : lorsque l'éditeur du logiciel ITSM cherche en permanence à enrichir le standard en s'appuyant sur les meilleures pratiques constatées chez les clients, c'est toujours un facteur clé de succès important pour la réussite des projets ITSM.

Bien sûr, il faut que le logiciel reste personnalisable pour pouvoir s'adapter aux méthodes de travail spécifiques de chaque organisation. Mais il ne faut pas oublier non plus la « règle des 80/20 » : 80 % des besoins doivent trouver une réponse simple dans le standard de la solution, et parmi les 20 % restants, il faut identifier les processus qui sont réellement créateurs de valeur et pouvoir les paramétrer dans le logiciel ITSM — idéalement sans code, directement par les équipes métier, sans dépendre d'un projet informatique parallèle.

Les projets ITSM ne sont pas que des projets techniques

Réussir un projet ITSM c'est aussi s'assurer que l'équipe de mise en œuvre du logiciel ait déjà connu des expériences de projets basés sur ITIL® similaires, avec les mêmes enjeux et objectifs. Cela permettra de privilégier une méthodologie d'implantation plus agile en s'appuyant à nouveau sur les meilleures pratiques constatées dans d'autres projets. On évite ainsi les « effets tunnels » de certains gros projets et on peut mettre à profit les sessions de formation en travaillant sur des cas concrets.

L'autre point important à prendre en considération est évidemment la conduite du changement, car le seul intérêt d'accélérer le projet ITSM est de montrer une création de valeur plus rapide dans l'organisation. Pour cela, l'accompagnement des utilisateurs sera déterminant : aussi bien les utilisateurs techniques du service informatique que les utilisateurs finaux, pour leur expliquer quels sont les changements dans les processus (portail web centralisé et guichet unique pour les requêtes et les demandes, à la place de solutions multiples : téléphone, courriel, formulaire papier par exemple).

Mais ces 2 premiers facteurs clés de succès sont-ils suffisants pour accélérer votre projet ITSM ?

Accélérer le projet ITSM grâce aux préconfigurations du logiciel

Comme nous en parlions au début de cet article, nous avons toujours privilégié chez Octopus d'aider nos clients à démarrer rapidement l'utilisation de notre logiciel, et c'est pourquoi nous proposons aujourd'hui un logiciel ITSM avec un niveau de préconfiguration avancé.

Pour cela, nous avons agi sur les 3 éléments fondamentaux de préconfiguration des logiciels :

• Des données de référence déjà créées et disponibles dès l'installation
• Des règles d'affaires, des flux de travail et des modèles pour les processus clés — configurables sans code par les équipes métier après le déploiement
• Des modèles et des formulaires permettant de bénéficier d'un catalogue de services déjà prêt
• Et enfin nous avons décliné ces préconfigurations par métiers (TI, GMAO, RH, etc.) et par secteur, avec une expertise particulièrement forte dans le milieu de la santé

Si la solution ITSM est livrée pré-paramétrée de manière fine, avec de nombreux processus clés reposant sur des modèles d'affaires exploitables quasi immédiatement, cela offre aux utilisateurs une plus grande agilité et une perception plus rapide des bénéfices obtenus par rapport à la situation antérieure à l'implantation du logiciel. La préconfiguration transforme le projet ITSM : d'une refonte de processus à un déploiement guidé.

En synthèse, le projet ITSM sera déployé plus rapidement si l'on s'appuie sur un logiciel fiable et performant, basé sur les bonnes pratiques ITIL® éprouvées chez de nombreux clients, et une équipe d'implantation bénéficiant de nombreux retours d'expériences concrets.