Stratégie de services dans les établissements de santé : quels sont les processus à automatiser en priorité ?

Les CISSS et CIUSSS travaillent dans des environnements multi-services et multi-équipes avec des enjeux parfois complexes à appréhender. Le personnel médical, soignant, technique et administratif s'y croise avec des objectifs communs mais aussi parfois contradictoires.

De plus, l'organisation des établissements de santé évolue rapidement dans le contexte de la Réforme Dubé et de la mise en place de Santé Québec. Cette consolidation renforce la nécessité de coordonner les demandes de services à l'échelle du réseau — utilisateurs de services différents, questions de confidentialité, exigences de traçabilité, duplication et ressaisie des données d'un service à l'autre. La Loi 25 ajoute une couche supplémentaire : chaque flux de données doit être documenté, contrôlé et démontrable en cas d'audit.

Dès lors, atteindre les objectifs de productivité et d'efficience de l'organisation ne sera possible que si le décloisonnement des différents services internes est réellement opérationnel. Le parcours d'un patient ou le remplacement d'équipements doivent aujourd'hui être appréhendés de manière globale plutôt que comme une succession d'événements indépendants les uns des autres.

Intégrer et automatiser les demandes de services dans un portail ITSM peut donc faciliter le travail des équipes et apporter rapidement de nombreux gains à l'organisation. Cela permet de garantir l'adéquation entre les objectifs de performance et la mise en œuvre opérationnelle.

Quels sont les points clés à anticiper avant de chercher à automatiser ?

Tous les établissements de santé ont aujourd'hui pour mission de continuer à en faire autant — voire plus — avec moins. L'automatisation des processus est donc une piste sérieuse à envisager pour obtenir des gains de productivité. Mais pour faire collaborer efficacement de nombreux services différents, il ne faut pas aborder le projet avec une vision uniquement technique. Améliorer la dimension collaborative touche surtout la gestion et le mode de gouvernance des processus. Le système informatique intervient ensuite pour faciliter les échanges entre les différentes équipes opérationnelles.

Tous les acteurs impliqués dans les processus à automatiser doivent donc être réunis autour de la table pour bien identifier les interactions et mesurer les dépendances entre chaque service : équipe informatique, services techniques, équipes médicales, service génie biomédical, équipes administratives et RH… Ils commenceront par définir quels profils d'utilisateurs pourront être à l'origine de la demande, et ceux à qui l'on rendra la requête disponible pour qu'elle soit traitée. Évidemment, leur priorité sera d'éliminer les derniers processus encore traités sur papier — sources d'inefficacité et de frustration, autant pour les patients que pour les employés.

Le point le plus important sur lequel ils devront s'entendre concerne les ententes de niveaux de services (SLA), qui définissent précisément les délais de traitement sur lesquels les équipes vont s'engager. À partir d'une demande, l'automatisation va générer plusieurs tâches à réaliser dans chaque service concerné. Chacun interviendra sur son périmètre, et la solution informatique devra pouvoir relancer et alerter les équipes conformément aux délais impartis.

L'automatisation des processus permettra alors d'obtenir de nombreux gains :

• L'amélioration de la productivité des utilisateurs
• La réduction des délais d'exécution des demandes de services
• Le contrôle en temps réel des processus et des traitements, pour une meilleure visibilité
• Une communication collaborative plus efficace : tout le monde peut suivre l'avancement
• Une traçabilité complète et défensible, prête pour les audits internes comme pour ceux du MSSS

Ces gains soutiennent directement la continuité des soins — objectif ultime derrière chaque optimisation de service.

3 processus à automatiser en priorité dans le secteur de la santé

Pour que toutes les équipes des CISSS et CIUSSS travaillent mieux ensemble, nous avons constaté que l'automatisation de trois grands types de demandes est particulièrement efficace. Notre logiciel ITSM ayant été développé dès l'origine en partenariat avec les établissements de santé — plus de 80 % des établissements québécois font aujourd'hui confiance à Octopus, dont 19 CISSS et CIUSSS sur 22 — nous y avons intégré des gabarits préconfigurés pour enrichir la solution et accélérer les projets ITSM. Chaque nouveau client hérite ainsi de configurations éprouvées par le réseau : vous ne partez jamais de zéro.

La demande la plus classique : l'arrivée d'un nouvel employé ou la gestion de son départ

Dans toutes les organisations, l'arrivée et l'intégration d'un nouvel employé est toujours une étape importante — tout comme son départ. Ce processus peut aller très loin dans les établissements de santé et devenir chronophage, notamment en raison de la gestion de personnel avec des contrats courts. Il y a les problématiques liées à l'intégration — la formation aux outils de travail et les processus à respecter — mais également des tâches très opérationnelles : enregistrer l'employé dans le système RH, fournir un badge d'accès, attribuer des équipements, configurer les comptes Microsoft 365 et l'authentification multifacteur, affecter les droits d'accès appropriés au système d'information, donner accès à une adresse courriel. Autant de tâches qui doivent être exécutées en sens inverse lors du départ — et qui peuvent être en partie automatisées.

Pour cela, les gabarits préconfigurés dans le logiciel Octopus vous font gagner du temps :

• Approbation du nouvel employé (équipe : TI, groupe d'approbateur : gestionnaires)
• Demande d'accès (équipe : TI, groupe : pilote d'applicatif)
• Approbation d'un nouvel ordinateur (équipe : TI, groupe d'approbateur : achats)
• Installation et préparation (équipe : TI, groupe : techniciens)
• Aménagement de bureau (équipe : service technique, groupe : aménagement)
• Demande de carte de stationnement (équipe : sécurité, groupe : gestion des accès)

Le déménagement d'un patient ou la relocalisation d'un employé, voire le déménagement d'un service complet

Il arrive fréquemment dans les établissements de santé qu'un patient doive changer de service ou de bâtiment. Il faut alors organiser son transport et prévenir tous les services concernés de son départ et de son arrivée, pour que tout soit prêt au bon moment. Ces processus concernent plusieurs équipes et sont encore plus lourds lorsqu'il s'agit de réaménager, voire de déménager, un service entier.

Pour automatiser tout ou partie de ces processus, nous avons intégré des gabarits préconfigurés dans le logiciel Octopus :

• Identification (équipe : TI, groupe : centre de services)
• Section TI (équipe : TI, groupe : soutien technique)
• Section réseautique (équipe : TI, groupe : réseau)
• Section mobilier (équipe : service technique, groupe : aménagement)
• Section réparation (équipe : service technique, groupe : aménagement)

Le remplacement d'équipement médical ou informatique

Tous les processus liés à la gestion du parc informatique impliquent souvent le service informatique et le service GBM — Génie biomédical. Pour les établissements de santé, un point important est de pouvoir retracer l'historique des installations grâce à la CMDB — étendue jusqu'aux équipements biomédicaux avec Octopus GBM — afin que les équipes puissent vérifier si tous les tests ont bien été effectués et enrichir au fur et à mesure la base de connaissances. On capitalise ainsi sur l'expérience et le principe d'amélioration continue des bonnes pratiques ITIL.

Un assistant IA intégré à la solution peut aujourd'hui accélérer encore ces processus : un clinicien décrit un besoin en langage naturel, l'assistant classifie la demande, l'achemine à la bonne équipe et documente automatiquement chaque étape — sans formulaire à remplir.

Automatiser les processus contribue à une amélioration durable de la qualité de vos services. Pour voir comment cela peut se traduire concrètement dans votre établissement, demandez une démo — nos experts connaissent le réseau et vous montreront ce qu'Octopus peut y changer.