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Un ticket fermé ne signifie pas que le problème est réglé. Si le même incident revient trois semaines plus tard, votre équipe a peut-être simplement traité le symptôme. Découvrez pourquoi les données incidents-problèmes-CMDB restent souvent déconnectées, pourquoi les solutions temporaires deviennent permanentes et pourquoi vos KPI peuvent masquer la récurrence. Cinq questions concrètes vous permettront de savoir si votre gestion des problèmes élimine réellement les causes… ou se contente de fermer des billets.

From the 1980s helpdesk to ESM: how to take a holistic approach to service management.