Support informatique : votre logiciel est-il conforme au référentiel ITIL® ?

Logiciel de support informatique conforme aux bonnes pratiques ITIL©

S’il y a bien un domaine où un logiciel structuré est indispensable, c’est précisément pour assurer le support informatique ! Même si cela peut paraître évident, de nombreux centres de support informatique ne sont pas encore bien organisés autour d’ITIL® et utilisent des logiciels qui ne sont pas réellement conformes aux bonnes pratiques du référentiel.

 

En quoi est-ce important ?

Les services informatiques sont en train d’évoluer de plus en plus vite vers une logique de « services à la clientèle », c’est à dire vers la capacité à produire le service demandé au niveau de qualité attendu avec la maîtrise des coûts et des risques associés.

Les départements TI relèvent ainsi les nouveaux enjeux du support informatique où il faut réconcilier la complexité inhérente à l’informatique avec sa visibilité croissante dans l’entreprise tout en gardant la maîtrise sur les coûts associés… Des enjeux qui remettent la création de valeur pour les utilisateurs finaux au centre du support informatique interne.

Dans ce contexte, utiliser un logiciel conforme aux bonnes pratiques du référentiel ITIL® permet de structurer plus facilement l’organisation du support informatique et de garantir un niveau de qualité optimal.

 

ITIL® et la stratégie de services au cœur du logiciel de support informatique

Assurer un support informatique de qualité nécessite de définir une stratégie claire des services :

  • Comment s’organiser et construire le centre d’assistance ?
  • Comment identifier, sélectionner et prioriser les demandes ?
  • Comment améliorer le suivi opérationnel ?
  • Comment raccourcir les délais ?

 

Autant de questions incontournables pour les directeurs des TI ! Or, le référentiel ITIL® a justement été prévu pour répondre à ces questions et définir une stratégie des services en aidant les départements informatiques à rester pragmatiques et alignés sur les objectifs business de la stratégie de l’entreprise…

ITIL® repose ainsi sur 3 phases clés visant à répondre à ces questions incontournables :

  • La conception des services : concevoir les services informatiques nécessaires pour soutenir la stratégie de l’entreprise,
  • La transition des services : déployer ces nouveaux services en limitant l’impact sur les utilisateurs internes,
  • L’exploitation des services : maintenir un haut niveau de qualité des services informatiques.

 

Ces processus fournissent un cadre méthodologique éprouvé pour organiser l’assistance informatique et il est important de s’assurer que son logiciel de support informatique soit compatible. Pour autant, il n’existe pas à proprement parler de logiciel ITIL® : on parle plutôt de logiciel ITSM conforme au référentiel ITIL® qui permet de bénéficier dès le départ de principes d’organisation et de gouvernance reconnus et efficaces. Utiliser un tel logiciel apporte d’une part un gain de temps et permet de faciliter l’adoption des bonnes pratiques reconnues d’autre part…

 

La conception des services détermine la pertinence du logiciel de support informatique

Dans le cycle de vie défini par les bonnes pratiques ITIL®, la phase de conception est une phase préalable de réflexion qui permet de formaliser clairement un catalogue de services. L’objectif est simple : faire évoluer les services informatiques existants ou en concevoir de nouveaux pour satisfaire les besoins des utilisateurs dans l’organisation. Cela nécessite donc de :

  • Recueillir précisément les besoins des utilisateurs,
  • Identifier comment y répondre de la façon la plus efficiente possible en termes de coûts,
  • Identifier les compétences nécessaires (et prévoir les recrutements adéquats le cas échéant),
  • Identifier et gérer les risques associés.

 

La force du référentiel ITIL® est d’apporter un cadre méthodique à ce processus pour définir des services informatiques en adéquation avec la stratégie globale de l’entreprise et avec les exigences réelles, grâce notamment à une écoute active des utilisateurs.

Par exemple, en définissant des catalogues de services et des niveaux de services associés (SLA), que ce soit en interne ou avec ses fournisseurs de support niveau 3 : les services fournis sont-ils documentés ? Répondent-ils aux fonctionnalités demandées ? Ont-ils continuellement le niveau de qualité de service convenu ? Ces éléments sont déterminants pour la future qualité de service et doivent être parfaitement intégrés dans le logiciel de support informatique.

 

Le logiciel de support informatique simplifie la transition des services

Dans le référentiel ITIL®, la phase de transition des services est en charge de la réalisation et de l’intégration des nouveaux services, tout en maintenant la performance des services existants. Une phase durant laquelle la communication est primordiale car la transition amène le changement qui peut parfois être vécu difficilement dans les organisations.

D’ailleurs, l’activité du centre de support informatique conduit naturellement les intervenants à gérer des changements logiciel ou matériel tous les jours. Dès lors, la qualité de service du support informatique passe par la nécessité de gérer ces changements en minimisant leurs impacts pour les utilisateurs et en anticipant les éventuelles conséquences liées dans le reste du système d’information.

Pour cela, un logiciel de support informatique conforme au référentiel ITIL® permet de mieux gérer les actifs et les configurations tout au long de leur cycle de vie grâce à une CMDB (Configuration Management Data Base) intégrée avec les demandes de services. La force de la CMDB est d’exposer de façon claire l’infrastructure informatique et les relations entre ses différentes composantes. Elle constitue ainsi le cœur d’un logiciel de gestion de parc et de gestion des requêtes car les éléments de configurations inclus dans la CMDB peuvent être invoqués dans les différents types de requête.

La CMDB joue donc un rôle important dans les changements inhérents aux tâches de support informatique en contribuant à évaluer les faiblesses de l’infrastructure, les coûts de maintenance et en permettant d’anticiper les impacts d’une panne sur les utilisateurs… Les équipes du support informatique maîtrisent ainsi les conséquences de leurs actions et cela permet de ne générer aucune interruption de service pour les utilisateurs finaux.

 

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L’exploitation des services doit être garantie par le logiciel de support informatique

Dans le référentiel ITIL®, la stratégie des services définit la valeur, la conception des services la spécifie, la transition des services la réalise et l’exploitation des services produit cette valeur. En d’autres termes, c’est lors de l’exploitation des services que l’on vérifie si le service TI a atteint son but : apporter de la valeur aux utilisateurs.

Cela se vérifie notamment par l’efficacité du support informatique, point de contact central entre les utilisateurs et le département TI, autour de plusieurs processus-clés comme la gestion des événements, des incidents, des problèmes et l’exécution des requêtes.

Un logiciel de support informatique conforme à ITIL® contribuera assurément à gérer la qualité des services tout au long des processus : depuis la requête de l’utilisateur jusqu’à l’enquête de satisfaction après sa résolution. Le logiciel prendra en charge toutes les étapes du support informatique et permettra d’organiser la communication avec les utilisateurs, les intervenants et à gérer les impacts sur les actifs et les configurations.

 

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