Logiciel maintenance informatique : gestion des changements

La gestion du parc informatique et de la maintenance associée dans une organisation est une tâche complexe mais très stratégique. Moderniser les équipements, s’adapter aux nouveaux besoins pour l’activité, intégrer les mises à jour et évolutions technologiques, etc. :  le parc informatique évolue en permanence, qu’il s’agisse du matériel ou encore des logiciels et applications. Les enjeux sont donc nombreux : faciliter les dépannages des utilisateurs, maîtriser la sécurité informatique tout en pilotant les budgets de fonctionnement et d’investissement pour maintenir le matériel à jour.

Si le changement est inévitable, la question est de savoir « comment mieux le gérer » ? Car, quelle que soit la taille de l’organisation, des changement informatiques mal gérés peuvent avoir des conséquences non négligeables pour les utilisateurs et pour le service informatique, il est donc fondamental de contrôler le cycle de vie des équipements et d’appréhender les changements avec le minimum de perturbations.

 

La nature des changements liés à la maintenance informatique

En matière de maintenance informatique, le référentiel ITIL® définit un changement comme « l’ajout, la modification ou la suppression de quoi que ce soit pouvant avoir un effet sur les services TI ».

Concrètement, cela correspond à tout ce qui touche aux éléments de configuration du parc informatique : les actifs physiques (serveurs, actifs réseau), virtuels (serveurs virtuels, stockage virtuel), logiciels ou applicatifs, documentations, processus ou autres…

Lorsque l’on parle de changement dans le parc informatique, la notion de risque est donc importante : il doit être connu et maîtrisé car, de fait, toute intervention de maintenance informatique constitue un risque pour l’organisation : interruption de service, perturbation de l’activité, diminution de la satisfaction des utilisateurs, risques liés à la sécurité, dépassement du budget informatique, etc.

Pour le service informatique, le 1er enjeu sera donc d’identifier tous les changements le plus en amont possible afin de les traiter pour minimiser les impacts et les risques. Par exemple, pour une demande de changement provenant d’une anomalie corrigée lors d’un dépannage de maintenance informatique, le service TI devra chercher à identifier toutes les configurations similaires afin d’anticiper les changements et éviter de rencontrer à nouveau cette panne… Pour cela, disposer d’un référentiel exhaustif des éléments de configuration du parc informatique complet et à jour constitue un énorme avantage.

 

Le logiciel de maintenance informatique apporte la vision globale sur l’ensemble des équipements informatiques

Un logiciel de maintenance informatique intègre justement une CMDB (Configuration Management DataBase), cette base de données qui rassemble tous les éléments propres au parc informatique et au système d’information dans son ensemble, qu’il s’agisse de matériel, de ressources logicielles ou d’applications.

La CMDB permet ainsi d’avoir une vue intégrale de tous les éléments du système d’information et sa grande force est de pouvoir exposer de façon claire l’infrastructure informatique et les relations entre ses différentes composantes. Elle permet par exemple d’identifier rapidement une faiblesse de l’infrastructure, d’évaluer les pannes qu’elle pourrait entrainer et l’impact sur les utilisateurs ainsi que les coûts de maintenance associés.

Grâce à la CMDB, le logiciel de maintenance informatique permet aux organisations d’adopter une gestion proactive pour mieux anticiper les changements.

 

Les bonnes pratiques de la gestion du changement

L’enjeu essentiel en matière de gestion du changement pour le service informatique est donc ne pas se laisser surprendre. Pour cela, rien de tel qu’un processus documenté de gestion des changements de préférence basé sur les bonnes pratiques ITIL®. L’objectif principal est de s’assurer que tous les changements soient enregistrés, évalués, autorisés, priorisés, planifiés, testés, mis en œuvre, documentés et revus de manière contrôlée.

Un bon processus de gestion des changements doit donc permettre :

  • d’utiliser des méthodes et des procédures standardisées et réutilisables,
  • de s’assurer que ces méthodes soient connues de tous,
  • d’enregistrer tous les changements,
  • de tenir compte des risques et des impacts.

Constituer un comité d’approbation des changements, aussi connu sous le nom de CAB (Change Advisory Board) dans le référentiel ITIL®, est assurément une bonne pratique. Son rôle est d’évaluer et de prioriser les changements puis de participer à leur approbation. Il évalue ainsi les changements selon leur impact technique et opérationnel ainsi que leur niveau d’urgence.

Pour constituer le CAB, l’important est d’identifier les bons acteurs et le bon niveau hiérarchique à impliquer parmi les techniciens et les gestionnaires TI, les utilisateurs « clients internes » voire des contacts parmi les partenaires et fournisseurs externes de support. Le logiciel de maintenance informatique peut alors servir de cadre au CAB pour l’aider à catégoriser plus rapidement les changements et déclencher les procédures adaptées.

 

Dernier enjeu lié à une meilleure gestion des changements : l’évaluation permanente pour engager une démarche d’amélioration continue de la maintenance informatique. Pour cela, il faut se poser les bonnes questions :

  • Est-ce que le changement a atteint le but souhaité ?
  • Est-ce que les parties prenantes sont satisfaites du résultat ?
  • Y a-t-il eu des effets secondaires imprévus ?
  • Y a-t-il eu des dépassements de coûts et d’efforts par rapport à l’évaluation initiale ?
  • Pouvons-nous faire mieux la prochaine fois et améliorer le processus ?

Déterminer des indicateurs à suivre (nombre de changements réussis/en échecs, changements complétés dans les temps, changements ayant causé des incidents, etc.) contribue ainsi à pérenniser la démarche qualité. Cela fait partie des moyens qui permettent d’améliorer durablement vos services informatiques et qui sont extraits de notre Livre Blanc ci-dessous :
 

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Le logiciel de maintenance informatique facilite enfin le suivi des budgets d’évolution du parc informatique

Le service informatique doit jongler en permanence entre la nécessité de maintenir un parc informatique moderne et celle de respecter son budget global d’investissement. Pour l’aider, un logiciel de maintenance informatique adapté permet de traiter à la fois les informations techniques et financières.

Le logiciel de maintenance informatique gère le cycle de vie des équipements et la CMDB intégrée permet la localisation de n’importe quel équipement dans l’organisation, son affectation et les autres ressources qui lui sont liées. Le service TI anticipe ainsi le renouvellement des matériels bientôt obsolètes et celui des licences utilisateurs bientôt à échéance.

L’intégration des données financières et contractuelles facilite ensuite la maîtrise des investissements grâce aux fonctions intégrées de gestion des stocks et des réapprovisionnements, gestion des demandes d’achats des différents départements et gestion de l’amortissement des équipements.

 

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