Comment mieux partager la gestion des connaissances dans le service TI ?

Partage des connaissances au sein de l'outil Helpdesk

La performance d’un service TI se mesure aujourd’hui surtout dans sa capacité à être réactif pour anticiper, détecter et résoudre rapidement les incidents. Pour cela, il est indispensable de passer à une véritable valorisation des compétences et savoir-faire, et à la mise en commun des connaissances globales.

Améliorer la qualité des services informatiques passe en effet par un meilleur partage de la gestion des connaissances : il est indispensable de savoir les identifier, les collecter et les organiser au sein de l’outil de gestion des services informatiques.

Le référentiel des bonnes pratiques ITIL® recommande la création d’un système de gestion de la connaissance (Service Knowledge Management System ou SKMS), dont l’objectif est de collecter et d’organiser l’ensemble des connaissances.

L’enjeu est simple : s’assurer que toutes les connaissances disponibles au sein du service TI et de l’organisation soient accessibles à tout un chacun. Dans ce contexte, utiliser un outil Helpdesk conforme à ITIL® est un très bon point de départ pour structurer la gestion des connaissances en s’appuyant sur des bonnes pratiques éprouvées.

 

Utiliser un outil HelpDesk ou un logiciel ITSM aide à structurer le partage des connaissances

Pour un partage des connaissances efficace au sein du service TI et de l’entreprise, il faut une méthode et des outils adaptés. Le SKMS est un ensemble organisé d’outils et de bases de données dont l’objectif est de centraliser, gérer et mettre à jour l’ensemble des connaissances nécessaires au service TI.

Cependant, le SKMS rassemble des informations et des données qui proviennent de toute l’organisation et qui dépassent les frontières du service TI. Ainsi, on y trouve aussi bien des informations techniques comme les éléments de configuration gérés par la CMDB (Configuration Management Database), des rapports sur les tickets d’incidents, des documents formalisés comme les SLA (Service-Level Agreements), etc.

Déployer un SKMS est donc un véritable challenge de par la grande diversité des informations, et par l’existence naturelle de silos d’information au sein d’une compagnie. Utiliser un logiciel ITSM pour gérer le HelpDesk permet de disposer immédiatement de fonctionnalités adaptées et d’une méthodologie éprouvée.

La solution va ainsi apporter :

Un outil ITSM performant couvre ainsi l’ensemble des fonctionnalités et outils nécessaires et facilite le déploiement du SKMS. Le service TI peut ainsi croiser les informations d’origine variée et bénéficie ainsi d’une vue à 360°.

 

Quelles bonnes pratiques pour organiser le partage des connaissances dans l’outil Helpdesk ?

Pour organiser le partage des connaissances, il est indispensable de définir une stratégie qui identifie précisément les données à collecter. Les référentiel ITIL® recommande ainsi de catégoriser les connaissances avec le modèle DIKW (Data, Information, Knowledge, Wisdom) :

  • Données (Data) : les données brutes sont le résultat de mesures ou d’enregistrements.
  • Information : L’analyse des données en fait des informations quand elles sont traitées et contextualisées.
  • Connaissance (Knowledge) : La confrontation des informations avec l’expérience augmente la connaissance.
  • Intelligence (Wisdom) : Le jugement fournit l’intelligence !

Cette stratégie doit documenter précisément quelles informations sont utiles, et pour qui : par exemple, pour le service TI qui gère le support informatique, les statistiques sur les incidents et les feedbacks des utilisateurs sont des données précieuses.

 

Un outil HelpDesk fondé sur les bonnes pratiques ITIL® facilite ce travail en identifiant et en catégorisant clairement les données utiles. Il centralise ainsi les connaissances et les complète en captant le savoir-faire et l’expérience des techniciens. Il est indispensable de former ces derniers, de les inciter à systématiquement conserver une trace de leurs actions et à transmettre leur savoir.

Pour aller plus loin, il faut définir des procédures précises adaptées à chaque service pour s’assurer que les données soient conservées.

L’outil HelpDesk facilite ce travail en fournissant un cadre et des procédures adaptées. Par exemple, après le traitement d’un incident, le service TI est invité à décrire précisément la méthode de résolution choisie, les étapes, les difficultés rencontrées, etc. L’outil HelpDesk sert ainsi de canevas pour guider les utilisateurs dans la transmission et incite à une saisie rigoureuse.

L’historique détaillé permet au service TI de résoudre plus facilement les incidents similaires, voire permet à l’utilisateur de résoudre lui-même l’incident si on lui propose l’accès à une FAQ selon la saisie qualifiée qu’il a fait dans le formulaire.

Éduquer les utilisateurs au partage des connaissances est un travail de longue haleine. Pour les encourager, rien de tel que de leur montrer que le résultat est utile : par exemple, avec des statistiques prouvant que le traitement des tickets est facilité lorsque l’historique des incidents précédents est bien renseigné !

 

D’ailleurs, pour vous aider à améliorer rapidement la qualité de vos services informatiques, nous vous proposons de découvrir les bonnes pratiques issues de nos expériences de déploiement :
 

Améliorer vos services informatiques de manière durable

 

Quels bénéfices pour le service TI d’une bonne gestion des connaissances ?

Utiliser un outil qui intègre le cycle de vie complet de la connaissance facilite clairement l’activité du Helpdesk et la prise de décision au sein du service TI.

Qu’il s’agisse de résoudre les incidents, de renouveler le matériel informatique, d’investir dans un nouveau logiciel, ou encore de recruter de nouveaux collaborateurs, le succès du service se mesure à la pertinence de chaque décision.

Or, pour prendre des décisions efficaces il faut disposer d’informations complètes et à jour ! avec un véritable SKMS interne, les équipes TI disposent des informations adéquates sur l’utilisation des services, les niveaux de consommation mais aussi les difficultés rencontrées par les utilisateurs et les modalités pour résoudre les incidents.

Il est ainsi possible de constamment « prendre le pouls » de l’organisation toute entière, et d’identifier, faire remonter et anticiper les incidents.

 

La gestion des connaissances permet donc d’engager une véritable démarche d’amélioration continue du service TI et facilite la collaboration entre les différents services de l’entreprise et le service TI.

Un outil HelpDesk peut ainsi être accessible par le service RH afin de centraliser et simplifier tout type de demande de la part des employés. Que ce soit pour traiter les tâches liées à l’arrivée d’un nouvel employé, suivre les impacts organisationnels et techniques d’une mutation, d’un déménagement, etc., il est important de pouvoir centraliser toutes ces demandes pour mieux gérer ensuite les travaux collaboratifs inter-équipes. Cela permet de capitaliser pour développer une démarche d’Enterprise Service Management pour toute l’organisation.