Comment améliorer la qualité du Service Desk grâce aux bonnes pratiques ITIL® ?

Projet ITIL® au coeur du Service Desk

La création d’un centre de services ou Service Desk est la 1ère étape indispensable pour améliorer la qualité des services informatiques. Mais une fois que le point de contact unique est mis en place pour toutes les requêtes et que les modalités d’accès ont été communiquées aux utilisateurs, il faut engager une véritable démarche d’amélioration de l’organisation. C’est  là que le projet ITIL® ou plutôt la mise en place des bonnes pratiques ITIL® va apporter de nombreux bénéfices

En effet, les équipes du centre de services étant toujours très occupées par l’opérationnel au quotidien, les processus de services informatiques comme les moyens de communication mis en place ne sont pas toujours aussi efficaces qu’ils pourraient l’être. Dans ce contexte, comment faire évoluer et améliorer l’organisation en appliquant les bonnes pratiques ITIL® ?

 

Démarrer votre projet ITIL®

Le référentiel des bonnes pratiques ITIL® est un guide indispensable pour accompagner les organisations qui souhaitent améliorer la performance de leur centre de services ainsi que la satisfaction des utilisateurs.

Mais se lancer dans un projet ITIL® soulève rapidement beaucoup de questions et l’on constate souvent que lorsque les entreprises découvrent le volume et la variété des documentations ITIL®, elles ne savent pas vraiment par où commencer et perçoivent le projet ITIL ® comme trop complexe, trop long voire même trop risqué parfois selon le niveau de maturité de leur organisation interne.

Pourtant, il faut prendre conscience que le projet ITIL® n’est pas l’objectif en tant que tel, il s’agit juste d’une méthodologie ou plutôt d’un référentiel de bonnes pratiques pour aider à construire un centre de services plus efficace grâce à des processus éprouvés auprès de milliers d’organisations privées et publiques dans le monde. L’objectif est plutôt de résoudre les problématiques identifiées et d’optimiser les coûts tout en améliorant la qualité de service. Il est donc indispensable de démarrer un projet ITIL® par un diagnostic réel et des observations concrètes des dysfonctionnements de l’organisation : « il faut analyser les causes avant de se lancer dans le traitement des symptômes ».

 

Projet ITIL® : les éléments fondamentaux pour réussir

Pour réussir son projet ITIL®, le 1er élément indispensable est d’avoir le soutien de la direction car le changement des pratiques opérationnelles qui en découlera nécessite de réussir la conduite du changement auprès des utilisateurs comme des techniciens. Ces derniers diront souvent qu’ils n’ont pas le temps et les utilisateurs resteront convaincus que leurs demandes seront résolues plus vite s’ils appellent directement la personne au service informatique…

Si l’on veut améliorer l’efficacité du centre de services, il faut amener davantage de gouvernance et identifier les « sponsors » du projet ITIL®. La réussite repose sur une vraie synergie entre la direction et les équipes opérationnelles car les projets ITIL® peuvent échouer si le changement est initié uniquement par les équipes opérationnelles. Il faut évidemment tenir compte de leurs avis mais bien mélanger les 2 approches ascendante (dite bottom-up) et descendante (dite top-down).

 

Notre recommandation suivante est de commencer le projet ITIL® en mettant en place un outil de gestion des services informatiques conforme à ITIL®. En effet, plutôt que de partir d’une feuille blanche et d’imaginer des objectifs à atteindre trop ambitieux, il est préférable de partir des fonctionnalités standards du logiciel ITSM (LIEN http://fr.octopus-itsm.com/logiciel-itsm/) afin d’être plus pragmatique et de mieux préparer les équipes au changement…

Enfin, la réussite d’un projet ITIL® repose systématiquement sur la qualité et la constance de la communication qui sera mise en place avant, pendant et après le projet. Pour adhérer aux changements amenés par le projet ITIL®, les employés ont besoin de voir la valeur ajoutée apportée et chaque communication que l’on pourra faire sur les succès obtenus sera bénéfique pour maintenir la confiance des équipes.

 

Les bénéfices concrets d’un projet ITIL®

L’équipe Octopus aide chaque jour des équipes informatiques de toutes tailles à améliorer leur organisation et leurs processus clés afin de sortir de la « confusion organisationnelle ». Pour cela, nos clients s’inspirent avant tout des bonnes pratiques ITIL® pour améliorer la qualité de leurs services.

Un projet ITIL® apporte de nombreux bénéfices dont les 3 principaux sont :

  • Augmenter la qualité des services délivrés et la satisfaction des utilisateurs car l’objectif est bien de développer une notion de service « orienté client ». Le centre de services doit se structurer en fonction des attentes de leurs clients internes : les utilisateurs. C’est la condition pour être en mesure de contribuer réellement à la performance des affaires de l’entreprise.
  • Diminuer le nombre d’incidents et accélérer les délais de résolution grâce une vision transversale de l’organisation qui permet de bien identifier les liens existants entre les équipes et les différentes ressources informatiques afin de pouvoir engager une démarche davantage proactive dans la gestion des problèmes.
  • Contribuer à l’optimisation globale des coûts et de la productivité des services informatiques. Mettre en place un projet ITIL® ne s’arrête jamais finalement, il s’agit plutôt d’une démarche d’amélioration continue à long terme : on crée une dynamique centrée sur la satisfaction des besoins des utilisateurs et cela améliore autant l’efficacité que la qualité des services.

 

Notre dernier conseil pour la réussite de votre projet ITIL®

L’identification de gains rapidement atteignables est l’approche idéale pour piloter le projet ITIL® : en se basant sur les problématiques rencontrées actuellement, l’organisation informatique peut établir un plan identifiant les actions appropriées à entreprendre pour les résoudre ou les diminuer, et ainsi atteindre des objectifs d’amélioration tangibles. Cette approche est pragmatique : elle donne des résultats rapides et mesurables pour être en capacité de communiquer sur des succès plus rapidement.

 

Pour vous aider à réussir votre projet ITIL®, nous avons conçu un guide pratique qui détaille toutes les étapes progressives pour simplifier la mise en place d’ITIL® dans votre organisation, n’hésitez pas à le télécharger :

Améliorer vos services informatiques de manière durable

 

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