L’ESM et la transformation numérique des organisations

En s’inspirant de la méthodologie ITSM (Information Technology Support Management), la démarche ESM (Enterprise Service Management) permet de capitaliser sur les meilleures pratiques de gestion des services informatiques et de les reproduire à l’échelle de toute l’organisation. À la clé, une amélioration de l’efficacité opérationnelle, une diminution des durées d’exécution des services internes et surtout, un renforcement de la satisfaction des utilisateurs et des clients.

En matière de transformation numérique, il est d’ailleurs important de considérer les différents départements de l’entreprise comme des fournisseurs de services pour des « clients », qu’ils soient externes ou internes à l’organisation. Ce constat exige de favoriser de nouvelles expériences de travail pour les employés car tout projet de transformation numérique repose entre autres sur 2 facteurs clés de succès fondamentaux : une meilleure “expérience client” et une organisation opérationnelle performante.

Les employés doivent donc être au centre des préoccupations de l’organisation ; ce ne sont plus seulement des ressources humaines mais avant tout des partenaires. Pour les considérer comme tel, il est important de comprendre comment les équipes travaillent, ce qu’elles attendent comme outils, quelles sont leurs motivations et frustrations, etc. Cette “écoute” facilite la mise en place de solutions de gestion des services internes optimisées et répondant vraiment à leurs attentes.

 

Considérer la gestion des services de manière globale à l’échelle de toute l’organisation

L’application des bonnes pratiques ITIL® au cœur de la méthodologie ITSM a modifié l’image du département informatique : il est devenu un fournisseur de services dont la priorité est de permettre aux utilisateurs d’atteindre leurs objectifs.

Sans entrer dans le détail, rappelons que différents éléments sont pris en compte dans le cadre de la méthodologie ITSM :

  • Les utilisateurs : collaborateurs et clients utilisant les services informatiques ;
  • Les ressources : applications, matériels, logiciels, éléments d’infrastructure, etc. ;
  • La qualité : pour résoudre les problèmes informatiques de manière efficiente ;
  • Le coût : pour optimiser le budget de fonctionnement informatique ;
  • L’activité : pour permettre à l’entreprise d’atteindre ses objectifs.

Apprécier ces différentes ressources et enjeux de manière globale permet au département informatique de bénéficier d’une meilleure compréhension des besoins et de leur finalité, de mieux définir les rôles et responsabilités de chacun ou encore d’identifier et de traiter les contraintes récurrentes. A l’échelle de toute l’entreprise, la méthodologie ITSM améliore ainsi durablement la qualité des services informatiques et renforce l’efficacité des employés à long terme

Améliorer vos services informatiques de manière durable

La finalité de l’ESM (Enterprise Service Management) est la même : améliorer la performance de l’organisation opérationnelle pour satisfaire les utilisateurs afin qu’ils puissent se concentrer sur leurs objectifs prioritaires et ne soient pas pénalisés par des lourdeurs “administratives” ou des contraintes techniques…

 

Considérer le lien étroit entre ESM et transformation numérique

La démarche ESM est donc un moyen pour les autres départements de l’organisation de bénéficier des meilleures pratiques et niveaux de qualité de services issus de l’ITSM, mais surtout de soutenir les projets de transformation numérique.

Cette approche globale de la gestion des services se traduit notamment par la mise en œuvre d’un catalogue de services au sein de l’organisation. Trop de processus sont aujourd’hui encore basés sur des formulaires papier ou passent par des systèmes hétérogènes et disjoints ; la démarche ESM permet de structurer et de dématérialiser les flux de travail avec agilité et performance pour toutes les directions internes :

  • Le service RH : traitement des demandes de congés, modifications concernant les régimes de soins de santé, demandes de formation, intégration des nouveaux employés…
  • Les services techniques : demandes de dépannage, relevés de maintenance, rappels d’entretiens préventifs…
  • La comptabilité : validation des dépenses, envoi des factures, suivi des règlements…
  • Le service juridique : examen et validation de dossiers, demandes de contrats/formulaires permanents…
  • Le service achats : traitement des bons de commande, des remises, des ajustements de prix…
  • L’administration : demande de fournitures de bureau, gestion des services d’impression et de messagerie, suivi des salles de réunion…
  • Etc.

Cette liste non exhaustive montre bien qu’un projet de transformation numérique ne doit pas être appréhendé uniquement sur quelques services d’assistance aux collaborateurs mais bien dans le cadre d’une réflexion globale à l’échelle de toute l’organisation.

Pour cela, s’appuyer sur une plateforme ESM et notamment un portail web unique centralisant la gestion des services internes est assurément un facteur clé de succès. Les processus sont plus facilement accessibles aux utilisateurs et ils sont exécutés plus rapidement. L’organisation offre ainsi de nouvelles expériences de travail aux employés, plus efficaces et plus collaboratives, qui leur permet de “mieux travailler ensemble”, ce qui est aussi l’un des leviers de la transformation numérique…

 

Les bénéfices de l’ESM sont ensuite nombreux :

  • Une amélioration de la productivité : des workflows intelligents et automatisés permettent d’éviter des travaux manuels qui n’apportent pas toujours de valeur ajoutée.
  • Une réduction du gaspillage et des doublons : les tâches redondantes et les pertes de temps peuvent être rapidement éliminées.
  • Un renforcement du contrôle : les outils de pilotage permettent de bénéficier d’une vision globale des problématiques et/ou dysfonctionnements et donc de les corriger plus facilement.
  • Une meilleure satisfaction des utilisateurs : une procédure simple et explicite complétée par le suivi permanent de l’état d’avancement des demandes permet de responsabiliser les équipes et de mieux communiquer entre elles.
  • Une amélioration de l’expérience client : la mise à disposition d’un catalogue de services centralisé et de formulaires de qualification des demandes automatisés maximise les capacités de collaboration des employés.

 

La mise en œuvre d’une solution ESM (Enterprise Service Management) à l’échelle de toute l’organisation peut donc avoir un impact majeur et agir comme un véritable accélérateur des projets de transformation numérique…