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Gerenciamento de Incidente e Requisição de Serviço
O objetivo das seguintes funcionalidades é ajudar a documentar e resolver incidentes diários e requisições da maneira mais eficiente possível.
Gerenciamento de Incidentes baseado no ITIL
Centro de Serviços (Service Desk) função
Portal Web para usuários
Automação de follow-up com email's de usuários
Integração total com Gerenciamento de Problemas, Mudanças e CMDB
Histórico de incidentes associados ao usuário
Histórico de incidentes associados ao custo de equipamentos ou softwares (CI)
Templates de incidentes para atendimentos rápidos
Detalhado log das resoluções das atividades
Separação de incidentes e requisições de serviços através de sub-requisições (garante o registro de diversas atividades por equipes ou analistas)
Gerenciamento de Serviço (SLA) com escala automática através de emails e de indicadores visuais
Sem limite de anexos
Pré-configuração de incidentes com dados reais (categorias, tipos, prioridades, códigos)
Estatísticas de relatórios, dashboard, gráficos, indicadores de performance "KPI" e exportação de dados em formato excel.
Notificações por emial de eventos importantes.
Gerenciamento de Configuração e Inventário (CMDB)
O objetivo primário das seguintes funcionalidades é de organizar todas as informações relevantes sobre os equipamentos e softwares, com o objetivo de garantir que você disponha de todo o conhecimento quanto ao inventário da sua empresa a qualquer momento e ainda com o status por cada componente de toda a sua Infra-Estrutura.
Baseado no conceito da Gestão da CMDB pelo ITIL
CMDB com 20 tipos de CI (itens de configuração) pré-configurados (hardware, software ou tipos lógicos)
Completa configuração e possibilidades para adicionar:
Outros tipos de CI
Relacionamento dos tipos de CI
Definição dos atributos de CI
Gerenciamento dos status das CI's
Gerenciamento da localidade das CI's
Gerenciamento dos usuários com relacionamento a um CI
Gerenciamento de dependências e relacionamentos entre CI's
Inventário automático de servidores, desktops e softwares instalados
Indicador de nível de criticidade de CI
Histórico de incidentes associados a um CI
Gerenciamento de contratos de locações e informações de compras
Gerenciamento de contratos de serviços com notificações sobre prioridade de expiração
Ferramenta de monitoração de mudanças na CMDB
Gerenciamento de Problemas
A proposta deste documento é apresentar funcionalidades para resolver problemas recorrentes e complexos que comprometem a performance ou causam instabilidade para sua infra-estrutura.
Gerenciamento de Problemas baseado no ITIL
Impacto, causa, workaround (situação de contorno) e gerenciamento da solução permanente
Compartilhamento de erros conhecidos e de workaround's
Associação de incidentes a um problema
Associação de um CI ao problema
Fechamento automático de incidentes ao concluir o problema
Detalhamento do log de atividades
Relacionamento com a RFC (solicitação de mudança)
Ferramenta que facilita a correlação de incidentes para problemas
Ferramenta que identifica CI?s mais problemáticos
Possibilidade de marcar incidentes como "problemas potenciais"
Notificações de email para publicações de erros conhecidos
Sem limite de arquivos anexados
Gerenciamento de mudanças
A proposta deste documento é apresentar as funcionalidades para monitorar as mudanças dos componentes de Infra-Estrutura com o intuito de garantir bom funcionamento da operação e minimizar impactos dos serviços oferecidos.
Gerenciamento de Problemas do Octopus baseado no ITIL
Documentação de impactos, recursos necessários e autorizações
Aprovações do CAB (Comitê de Mudanças)
Detalhe do log de atividades
Gerenciamento de aprovações
Sem limite de arquivos anexados
Gerenciamento da Base de Conhecimento
Estas funcionalidades permitem gerenciar e compartilhamento seu conhecimento.
Base de conhecimento com anexos e busca em todo o texto
Busca de histórico de Incidentes
Busca de histórico de Problemas
Função de pesquisa de soluções integradas para Gerenciamento de Incidentes
Portal para os usuários
Possibilidade de submeter incidentes e requisições de serviços via Web
Follow-up de Incidentes
Possibilidade de enviar mensagens para a Central de Serviços
Log de comunicações com a Central de Serviços
Para Gerentes
Estas funcionalidades permitem mensurar a performance da Central de Serviços e de outros Processos Suportados
Dashboard oferece um overview rápido do status do trabalho da Central de Serviços
Informações sobre quais serviços foram solicitados
Estatísticas completas sobre a resolução de metas definidas (SLA)
Estatísticas sobre o delay de incidentes e requisições que estão sendo processados e resolvidos
Integração com ferramentas de relatórios para buscas eficientes de dados
Escalação de eventos quando o SLA é descumprido
KPI : Indicadores de performance
Experiência única para os usuários
Octopus oferece uma incomparável facilidade quanto ao uso
Design limpo, ambiente moderno
Suporte para múltiplas janelas e guias
Lembrete de Funcionalidades
Verificação ortográfica em todos os campos textos
Integração com software de email para envio de notificações a partir do incidente
Integração com software de acesso remoto
PC Anywhere
Remote Desktop
Dame Ware e muitos outros
Facilidade para configuração listas de dados
Downloads de atualização automaticamente
Outras funcionalidades do ITIL
Estas funcionalidades permitem implementar e suportar outras práticas do ITIL.
Gerenciamento dos Acordos de Níveis de Serviço (SLA)
Definição do catálogo de serviços e gerenciamento pelo serviço escolhido.
Segurança e controle de acessos
Comunicação segura através de protocolo HTTPS
Gerenciamento de acessos para determinar quais usuários técnicos (analistas) podem executar determinadas tarefas
Integrações e Interoperabilidade
Compatível com Plug-in e sistemas API para controle e extensão
Conector universal para integrar e sincronizar dados com inventário ou gerenciamento de sistemas
Integração com AD (Active Directory) e Domínio NT via LDAP
Integração com WMI
Arquitetura de serviços segura SOAP/XML
Possibilidade de download da sua base de dados do Octopus para fins de data mining e análise dos dados
Integração com ferramenta de customização de relatórios
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