Bienvenue !

Tout d’abord, nous vous invitons à découvrir les fonctionnalités offertes par l’application.

Avant d’utiliser l’application, veuillez prendre quelques minutes pour la configurer.

Pour communiquer avec nous, voyez comment nous joindre.

L’index des pages d’aide est disponible en cliquant ici.

En espérant que vous soyez enchantés par votre expérience,

L’équipe d’Octopus.

Lorsque vous naviguez dans l’aide, appuyez sur la touche « retour » pour revenir à la page précédente. Lorsque vous cliquez sur le bouton droit de la souris, le menu vous permet de revenir en arrière et d’imprimer la page.

Liste des principales fonctionnalités de l’application.

	Gestion des incidents/SR Ce module permet une gestion des incidents à la fois efficace et conforme à la pratique ITIL. La pratique ITIL de gestion des incidents vise à rétablir le service aussi rapidement que possible tout en ayant un minimum d’impact sur les opérations courantes.  Un incident est un évènement qui ne fait pas partie des opérations normales et qui cause ou serait susceptible de causer une interruption de service ou une réduction de la qualité du service. Le module de gestion des incidents est aussi utilisé pour gérer les demandes de service (SR : de l’anglais « service request » est aussi l’acronyme reconnu en français). Commandes basées sur les tâches (task-based user interface).  Mettre à jour le statut d’un incident à l’aide de plusieurs commandes contextuelles optimisées. Gabarit d’incident.  Accélérer et standardiser l’entrée de vos incidents en offrant des modèles remplis à l’avance avec des situations qui se produisent régulièrement (ex. : réinitialiser un mot de passe Windows). Gabarit d’incident de type « appel rapide ».  Créer et fermer un incident directement à partir de son formulaire de création.  Les champs sujet, catégorie, sous-catégorie, code de résolution et durée de résolution seront automatiquement complétés. Association de l’équipement ou du logiciel affecté à l’incident.  Afficher, lors de la création de l’incident, la liste des équipements et des logiciels reliés à l’utilisateur. On peut ainsi associer facilement l’équipement défectueux à l’incident. Interface intuitive.  Afficher toutes les fenêtres actives dans des onglets différents. Il est aussi possible de modifier un incident directement à partir d’une liste d’incidents. Listes d’incidents.  Afficher des listes prédéterminées d’incidents : mes incidents; nouveaux incidents; triés par priorité ou par date; groupés par site ou par intervenant; les incidents ou SR venant à échéance cette semaine; les incidents en attente ou en retard ou résolus ou fermés, etc. Journal des activités de résolution.  Conserver un log de toutes les activités effectuées, par qui, quand et nécessitant combien de temps. Notification.  Les intervenants sont avisés par courriel, par pop-up, dans une liste à l’écran ou par cellulaire pour les évènements suivants : incident créé, assigné, fermé, résolu ou fermé par un autre intervenant, contrat de location ou d’achat venu à échéance, brèche ou avertissements pour l’entente de niveaux de services (SLA), rappel. Les utilisateurs sont avisés par courriel pour les évènements suivants : création, prise en charge et fermeture de l’incident/SR. Pour plusieurs de ces évènements, la configuration d’un message adapté est possible. Recherche rapide.  Rechercher un incident ou un CI en spécifiant son numéro ou un mot contenu dans n’importe quel champ texte. Recherche avancée. Un outil performant permettant de rechercher sur plusieurs champs prédéterminés en y ajoutant des critères personnalisés qui tiennent compte des champs texte, des dates et des principaux champs dans les formulaires d’incident et de CI. Fichiers joints.  Une fois joint, le fichier peut être modifié directement à partir de l’application. Gestion des ententes sur les niveaux de service (SLA) Gestion des priorités Gestion des délais maximums par catégorie et sous-catégorie pour les SR Gestion des % avant dépassement des délais des 1^er et 2^e avertissements Gestion des couleurs exprimant les retards dans la grille principale Gestion des heures d’ouverture du service Cliquez ici pour accéder à la page sur les SLA. Gestion des priorités en se basant sur l’impact et l’urgence Cliquez ici pour accéder à la page d’aide du module de gestion des incidents.
	Gestion des changements Ce module permet une gestion des changements efficace et conforme à la pratique ITIL. La pratique ITIL de ce processus inclut des méthodes et des procédures normalisées pour gérer efficacement l’ensemble des changements, de manière à minimiser l’incidence de ceux-ci sur la qualité des services offerts et conséquemment d’améliorer le déroulement des opérations de l’organisation. Une demande de changement (RFC) vise à modifier un ou plusieurs composants physiques (CI) d’une infrastructure TI. Par exemple, le changement d’un système d’exploitation pour tout le réseau, le passage à une nouvelle version d’un logiciel critique, etc. Il arrive souvent qu’une demande de changement vise à éliminer une erreur connue. L’acronyme RFC a été retenu par ITIL et vient de l’anglais « Request for change » ** Un formulaire spécifique avec des informations relatives à une demande de changement Un rapport spécifique Accès rapide aux listes de RFC Plusieurs statuts liés aux différentes étapes du processus de changement Cliquez ici pour accéder à la page d’aide du module de gestion des changements.
	Gestion des problèmes Ce module permet une gestion des problèmes efficace et conforme à la pratique ITIL. La pratique ITIL de gestion des problèmes étudie l’infrastructure et les données disponibles afin d’identifier les causes des erreurs déjà survenues ou à venir dans la prestation des services. Une fois la cause fondamentale identifiée, le problème devient alors une erreur connue. On peut alors initier un processus de changement afin de régler définitivement le problème ou on peut décider de vivre avec une solution de contournement. Un formulaire spécifique avec des informations relatives à un problème Un rapport spécifique Accès rapide aux listes de problèmes Cliquez ici pour accéder à la page d’aide du module de gestion des problèmes.
	Gestion des configurations Le module de gestion des configurations permet une gestion des équipements et des logiciels composant votre infrastructure TI. La pratique ITIL de gestion des configurations porte sur l'identification, le contrôle, la maintenance et la vérification des équipements et des logiciels de votre infrastructure TI.  Les équipements et logiciels que vous devez contrôler afin d’assurer le niveau de service convenu sont appelés « éléments de configuration » (CI de l’anglais « Configuration Item » est aussi l’acronyme reconnu en français).  Les CI sont conservés dans une base de données de gestion des configurations communément appelée CMDB (Configuration Management Data Base). Types de CI Types déjà fournis par défaut comme par exemple : station de travail, serveur, moniteur, imprimante, logiciel, équipements réseautiques, équipements de téléphonie, etc. Possibilité de créer de nouveaux types selon vos besoins. de nouveaux attributs pour chaque type de nouvelles catégories pour chaque type de nouvelles relations entre les types Relations entre les CI  La capacité de créer des relations (« utilise », « est connecté à », « a d’installé », etc.) est l’élément principal distinguant la gestion d’inventaire de la gestion de la configuration.  La création de relations entre les CI permet de consulter, par exemple : la liste des équipements connectés à un ordinateur, la liste des logiciels installés sur un ordinateur, et aussi la liste des ordinateurs sur lesquels le logiciel est installé, la liste des équipements et logiciels affectés si un serveur n’est pas disponible.  Cette information peut également être utilisée pour analyser l’impact d’un changement. L’inventaire dynamique permet de créer automatiquement la majorité des relations. Inventaire dynamique  Importation automatique de l’information de configuration des ordinateurs composant votre parc informatique, soit : le manufacturier, le modèle, le numéro de série, le type de processeur, la quantité de mémoire, etc., les utilisateurs de l’ordinateur, les logiciels installés et les imprimantes locales. Intégration Active Directory.  Importation de la liste des utilisateurs, des ordinateurs et des imprimantes définis dans votre domaine Windows. Statut d’un équipement.  Permet de savoir si un équipement est en service, en réparation, en inventaire ou s’il est retiré. Vous pouvez aussi ajouter de nouveaux statuts. Historique des incidents et des changements associés à l’équipement.  Cette information s’avère d’une aide précieuse dans la résolution d’incident ou dans le suivi des changements effectués à un équipement. Historique des modifications effectuées au CI.  Changement de nom, modification d’un attribut de configuration (ajout de mémoire, etc.). Cliquez ici pour accéder à la page d’aide du module de gestion de la configuration.
	Application Web libre-service Réduisez le nombre d’appels téléphoniques au centre d’assistance.  Permettez aux utilisateurs de soumettre et d’effectuer le suivi de leurs demandes par une interface Web. Cliquez ici pour accéder à la page d’aide de l’application Web libre-service.
	Gestion des rappels Pour faciliter le suivi de vos tâches, vous pouvez créer des rappels. Vous serez notifié lorsque le rappel sera échu. Lorsque le rappel est associé à un incident, celui-ci est affiché sous forme de « post-it » superposé au formulaire incident. Cliquez ici pour accéder à la page d’aide du module de gestion des rappels.
	Rapports Rapport d’incident Rapport de problème Rapport de demande de changement (RFC) Listes de CI (deux formats) Listes d’incidents/SR (trois formats) Sommaire de la durée des activités par site Extraction des données dans Excel (le format XML permet de et d’analyser les données (tableau croisé, graphique, etc.)) des statistiques sur l’évolution du nombre d’incidents et de demandes de service sur différentes périodes. Rapport de performance comportant plusieurs indicateurs de performance clés (IPC) Feuille de temps des activités Sommaire des contrats de service Cliquez ici pour accéder à la page d’aide du module des rapports.
	Gestion des fournisseurs et des contacts Coordonnées des fournisseurs Coordonnées des contacts s’y rattachant Renseignements sur les contrats de services et les CI associés Renseignements sur les contrats de location et les CI associés Cliquez ici pour accéder à la page d’aide du module de gestion des fournisseurs et des contacts.
	Mon tableau de bord Graphiques avec forage sur les thèmes suivants : Charge de travail par intervenants Temps de résolution moyen en jours Incidents ouverts depuis combien de temps Respect des ententes de niveaux de services Cliquez ici pour accéder à la page d’aide du module de tableau de bord.
	Statistiques Il s’agit d’un graphique présentant le nombre d’incidents/SR en fonction des critères suivants : Par mois Par catégorie Par département Pour chacun de ces graphiques, on peut indiquer ou non les items suivants comme filtres : Affichage des incidents ou des SR Nombre d’incidents/SR nouveaux, résolus, ouverts ou nombre de brèches aux ententes de niveaux de service (SLA) Choix de la période Choix de la priorité Choix de la catégorie Cliquez ici pour accéder à la page d’aide du module des statistiques.
	Dictionnaire intégré pour la vérification de l’orthographe Raccourcis : cliquez ici pour voir la liste.

Cette page est affichée une seule fois lors du démarrage de l’application. Pour accéder à cette page à nouveau, allez dans le menu « Aide > Page d’accueil ».