Application Web libre-service

L’application Web libre-service permet à tous les utilisateurs de soumettre une requête.

L’utilisateur peut également suivre l’évolution de ses requêtes.

Afin de minimiser l’introduction de nouveaux termes auprès des utilisateurs, on utilise le terme générique « requête » pour désigner un incident ou une demande de service.

Toutes les requêtes soumises par l’utilisateur sont accessibles dans la liste d’incidents « Nouveaux » située dans le module de gestion des incidents.

Lorsque l’utilisateur soumet une requête, l’intervenant est averti via un « pop-up » à la manière de Microsoft Outlook.

Cliquez ici pour en apprendre plus sur les différentes notifications associées à la gestion des incidents.

Pour lancer l’application Web, cliquez sur l’item « Application Web libre-service » situé dans le menu « Outils ».

Pour restreindre l’accès à l’application Web uniquement aux utilisateurs de votre entreprise, il est important de nous envoyer par courriel la plage d’adresses IP autorisée à accéder à l’application Web.

Identification de l’utilisateur

L’utilisateur doit s’identifier en spécifiant soit son nom d’utilisateur Windows (option 1) ou son nom et prénom (option 2).

Comme il n’est pas nécessaire de spécifier un mot de passe pour s’identifier, un utilisateur pourrait consulter les requêtes d’un autre utilisateur.

La première fois qu’il entre dans l’application, l’utilisateur est invité à confirmer les caractéristiques de son profil :

Suivi des requêtes

Une fois l’utilisateur identifié, on affiche la liste des requêtes qu’il a déjà soumis.

• Le champ « statut » informe l’utilisateur de l’état d’avancement des travaux. Consultez le diagramme des statuts d’un incident pour en apprendre plus sur les différents statuts d’un incident.

• Le champ « description » est composé du sujet (en bleu) et de la description détaillée (en noir) de l’incident. Le préfixe « [Web] » indique que la requête a été soumise par l’application Web.

• Pour soumettre une requête, l’utilisateur doit cliquer dans le menu du haut de la page sur « Nouvelle requête ».

Pour soumettre une nouvelle requête

Après avoir cliqué sur « Nouvelle requête », on obtient la fenêtre suivante (ceci est un exemple avec un gabarit et des instructions) :

Service

Pour faire parvenir sa demande, l’utilisateur doit, dans l’ordre :

1- Sélectionner le « Groupe » auquel s’adresse la demande; par exemple, le centre d’assistance des TI ou les ressources matérielles, etc.

2- Sélectionner un type de demande pré-établi aussi appelé gabarit.

Un gabarit par défaut « Autre » apparaît si aucun autre n’a été créé.

Un gabarit contient parfois des instructions comme dans l’écran ci-haut.

3- Entrer une brève description (en fonction des instructions s’il y a lieu).

4- Ajouter (si vous le désirez) un fichier joint en appuyant sur PARCOURIR… . Vous sélectionnez un fichier dans le navigateur.

5- Appuyer sur Soumettre.

Cliquez ici si vous désirez savoir comment modifier la liste des gabarits disponibles ou les instructions.

• Une fois l’incident soumis, l’utilisateur peut recevoir un courriel de confirmation.

Cliquez ici pour en apprendre plus sur les différentes notifications associées à la gestion des incidents.

Localisation : Index

Consultez aussi : Module de gestion des incidents