Entente sur les niveaux de services (SLA)
L’acronyme
SLA a été retenu pour le français par le Compendium IT Service Management: terminology list in FRENCH. Il vient de l’anglais
« Service Level Agreement ».
Un utilisateur
qui soumet un incident ou une demande de service (SR) souhaite toujours que sa
requête soit traitée le plus rapidement possible.
À
l’opposé, l’intervenant au centre d’assistance gère son temps de façon à
résoudre le plus d’incidents possible et à traiter le plus grand nombre de
demandes de service (SR).
Mais
comment fait-il pour savoir s’il doit traiter un SR avant un incident dont la
priorité porte l’étiquette « normal » par exemple ? Ou bien, pourquoi travailler à résoudre un
incident de priorité « urgent » avant de traiter un SR où l’on doit
configurer une station de travail pour un nouvel employé pour demain
matin ? Les ententes sur les
niveaux de services (SLA) vont répondre à ces questions.
Avec les
SLA, l’application Octopus offre une solution simple
pour mesurer les niveaux de services qui sont offerts aux clients par le centre
d’assistance.
Les SLA
représentent les délais maximums pour résoudre les incidents et traiter les
SR. En activant les SLA, le centre
d’assistance se munit d’un outil simple et efficace qui permettra de
responsabiliser les intervenants envers les usagers.
Par
exemple, si un incident de priorité « haut » doit être résolu dans un
délai maximum de six (6) heures selon les SLA, l’intervenant s’engage à résoudre
celui-ci à l’intérieur de ce délai. De
son côté, l’utilisateur sait à quoi s’attendre en considérant que tout sera
réglé au plus tard dans six (6) heures.
Il faut
comprendre quel est le but d’établir les SLA.
En fait, l’objectif est de pouvoir évaluer et chiffrer le rendement du
centre d’assistance relativement aux services fournis aux utilisateurs. Entre autres, avec le module
« Statistiques » des SLA, les gestionnaires pourront avoir de
l’information précise et prendre des mesures appropriées.
Voici un
exemple de graphique du nombre d’incidents et de retards dans les SLA pour
l’année 2006. La base de données
utilisée comporte des incidents commençant de janvier à octobre 2006.
Un
graphique comme celui-ci permet au gestionnaire de voir que les retards
vis-à-vis les SLA sont peu nombreux, sauf pour le mois de septembre, pour les
incidents en 2006. Avec le forage de
données, en double-cliquant sur une colonne, on peut avoir plus d’information
concernant tous les incidents individuels du mois choisi et voir pourquoi il y
a eu des retards.
Le
gestionnaire sera donc en mesure de voir si le centre d’assistance est
efficace. S’il y a des problèmes tels
que des retards fréquents ou des plaintes des usagers ; peut-être que les
délais maximums sont trop courts ?
Peut-être qu’il y a un problème de ressources, autant humaine,
matérielle que financière ? Les SLA
permettront d’avoir l’heure juste concernant le centre d’assistance afin de
répondre à ces questions et de prendre les décisions appropriées.
Pré requis pour
l’activation des SLA
Pour
activer les SLA, il faut suivre les étapes suivantes :
- Déterminer les délais maximums
pour les priorités des incidents et pour les types de SR (cliquez ici pour plus d’information).
- Configurer les fonctions
d’avertissements et de retard selon les SLA, en plus des préférences de
notifications pour ces mesures (cliquez
ici pour plus d’information).
- Compléter la section des
heures d’ouverture ainsi que des jours fériés de votre centre d’assistance
(cliquez ici pour plus
d’information).
- Cocher la case « Entente
sur les niveaux de services activée » (cliquez ici pour plus
d’information).
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Étant donné que chaque
centre d’assistance possède des ressources différentes, le standard des SLA
doit être personnalisé. Chaque centre
d’assistance détermine ses propres SLA selon ses priorités, catégories et
sous-catégories spécifiques. Il est important de
bien spécifier les délais maximums, qui peuvent toujours être modifiés au
besoin, afin de respecter les SLA envers les utilisateurs. |
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Consultez aussi : Configuration des SLA