Glossaire
Base de données de gestion des configurations (CMDB)
La base de
données de gestion des configurations contient les composants physiques
(équipements et logiciels) d’une infrastructure TI ainsi que les relations entre
eux. Cette base de données est
communément appelée CMDB (Configuration Management Data Base) **.
Voir gestion des configurations.
Centre de
services
Le centre de services est le
point de contact avec l’utilisateur pour tous les problèmes, demandes et
commentaires concernant les services offerts par les TI. ITIL propose de mettre en
place un tel type de centre afin, entre autres, d’améliorer le service à la
clientèle.
Demande
visant à modifier un ou plusieurs composants physiques (CI) d’une infrastructure TI. Par exemple, le changement d’un système
d’exploitation pour tout le réseau, le passage à une nouvelle version d’un
logiciel critique, etc. Il arrive souvent qu’une demande de changement vise à
éliminer une erreur connue.
L’acronyme
RFC a été retenu par ITIL et vient de l’anglais « Request for
change » **
Demande
de livraison d’un service dont les étapes de réalisation, les coûts et les
risques associés sont connus et acceptés. Le Service Informatique offre
plusieurs « services standards » de ce type. Exemples :
graver des données, installer un nouveau poste ou installer un logiciel. Ces
demandes sont appelées « demande de service ». Une demande non
standard qui requiert un processus de gestion contrôlé est appelée une demande de changement.
Demandeur
Désigne
l’utilisateur qui a fait une demande au nom d’une autre personne. Il est
l’initiateur de la demande mais l’a fait pour un autre utilisateur.
Une donnée
de référence complète l’information sur les incidents, les CI et les
utilisateurs. Les différentes listes
déroulantes (zone combinées) de l’application sont principalement des
« lookup », c’est-à-dire des données de référence. Par exemple, la liste des catégories et des
sous-catégories d’un incident sont des données de référence.
L’acronyme
CI a été retenu par ITIL et vient de l’anglais « Configuration
Item ». **
Un item de
configuration est tout composant physique (équipement et logiciel) d’une
infrastructure TI que vous devez contrôler afin d’assurer le niveau de service
convenu. Voir gestion des configurations.
Entente
sur les niveaux de services (SLA)
L’acronyme
SLA a été retenu par ITIL et vient de l’anglais « Service Level Agreement ».
**
Un SLA est une entente entre le
centre d’assistance TI et les autres départements sur le délai maximum que doit
prendre la résolution des incidents et des SR.
L’activation des SLA dans le logiciel Octopus permet de spécifier les délais et
de mesurer le respect de ces délais.
Équipe
Une équipe
est une entité complètement séparée qui aura ses propres requêtes, ses propres
gabarits WEB et ses listes déroulantes propres. L’ajout d’une nouvelle équipe
se fait lorsqu’une entreprise décide de gérer un autre type de demandes que
celles en provenance du service informatique (par exemple, les ressources
matérielles ou techniques).
Une erreur
connue est un problème dont la cause fondamentale a été
déterminée. Dans la plupart des cas, une solution de contournement est associée
à une erreur connue.
La pratique
ITIL de gestion des configurations porte sur l'identification, le contrôle, la
maintenance et la vérification de tous les éléments de configuration (CI) d'une infrastructure TI.
En plus d’un inventaire, on conserve les relations entre les CI. Par exemple, la relation « est installé
sur » permet d’obtenir la liste des ordinateurs sur lequel tel logiciel
est installé. Les CI sont conservés dans
une base de données de gestion des configurations communément appelée CMDB
(Configuration Management Data Base).
Processus incluant des méthodes et des procédures
normalisées pour gérer efficacement l’ensemble des changements, de manière à
minimiser l’incidence de ceux-ci sur la qualité des services offerts et
conséquemment d’améliorer le déroulement des opérations de l’organisation.
La pratique
ITIL de gestion des incidents vise à rétablir le service aussi rapidement que
possible tout en ayant un minimum d’impact sur les opérations courantes.
La gestion
des problèmes étudie l’infrastructure et les données
disponibles afin d’identifier les causes des erreurs déjà survenues ou à venir
dans la prestation des services. Une fois la cause fondamentale identifiée, le
problème devient alors une erreur connue. On peut
alors initier un processus de changement afin de régler définitivement le
problème ou on peut décider de vivre avec une solution de contournement.
Groupe
Un groupe
est une entité qui regroupe plusieurs intervenants dont les tâches et les
compétences sont spécifiques. Par exemple, on pourrait retrouver un groupe
‘Réseau’ qui contient les administrateurs du réseau ainsi que les techniciens
réseau; on pourrait avoir aussi un groupe ‘Applications’ ou ‘Bureautique’ dont
les membres règlent ce type d’incidents. Le groupe par défaut est le groupe
‘Centre de services’ qui contient tous les intervenants jusqu’à ce qu’on le
subdivise en plusieurs groupes (s’il y a lieu). Les membres d’un groupe voient
uniquement les incidents de leur groupe respectif. Par conséquent, si on veut
qu’un gestionnaire puisse superviser le traitement des incidents de plusieurs
groupes, on doit le mettre membre de tous ces groupes.
Un incident
est un évènement qui ne fait pas partie des opérations normales et qui cause ou
serait susceptible de causer une interruption de service ou une réduction de la
qualité de service.
Par
exemple, l’utilisateur n’est pas capable d’imprimer, ou encore, telle
application ne fonctionne plus.
Un incident
qui n’est ni résolu ni fermé.
Interruption de service
Voir incident.
L’intervenant
désigne un utilisateur des TI qui fait la livraison des services fournis par
ceux-ci. Il fait partie du centre de services ou d’un autre groupe. Dans
l’incident, le champ SUIVI PAR indique le nom de l’intervenant qui fera le
suivi après la résolution par la personne présentement responsable de l’incident.
ITIL
(Information Technology Infrastructure Library / Bibliothèque d’Infrastructure
des Technologies de l’Information)
ITIL est un
référentiel des bonnes pratiques pour la gestion des services
informatiques. Octopus intègre les
pratiques de gestion des incidents, de gestion des configurations, de gestion des problèmes et de gestion des changements. Cliquez
ici pour en apprendre plus sur ITIL.
Un problème
décrit une situation indésirable, indiquant une cause fondamentale inconnue
d’un ou de plusieurs incidents existants ou potentiels. Par exemple, plusieurs incidents
relatifs à une imprimante se sont produits dans un court laps de temps. Nous
créons un problème parce que nous voulons trouver la cause à l’origine de tant
d’incidents. Lorsque nous identifions la cause, le problème devient une erreur
connue. De cette erreur connue, nous pouvons décider de régler définitivement
le problème (par l’ouverture d’un RFC) ou de vivre avec une solution de
contournement.
Le
terme « utilisateur » est utilisé dans plusieurs
contextes :
Un
utilisateur qui doit se connecter sur plusieurs postes de travail dans le cadre
de ses fonctions et auquel on ne veut pas relier tous les ordinateurs lors de
l’inspection WMI. Par exemple, un
utilisateur temporaire qui utilise les postes libres pour travailler durant les
vacances d’été des utilisateurs permanents.
Windows Management Instrumentation (WMI)
Ce composant fait partie du
système d’exploitation Windows et est utilisé pour obtenir l’information de
configuration d’un ordinateur. Cliquez
ici pour en apprendre plus sur WMI.
** Compendium IT Service Management : terminology list in
FRENCH Version : v1.0 Date : 2004-01-23