Listes d’incidents

Dans le haut de la barre verticale de gauche, on retrouve un menu nous permettant d’accéder à plusieurs listes d’incidents.

Les chiffres entre parenthèses indiquent le nombre d’incidents contenus dans la liste. Tous les chiffres sont mis à jour lorsqu’on clique sur l’icône du module de gestion des incidents.

Nouveaux

Contient tous les nouveaux incidents (statut « Nouveau ») qui n’ont pas encore été traités par le ou les groupes desquels l’utilisateur Octopus est membre.

Si par exemple un gestionnaire veut voir toutes les nouvelles demandes non encore traitées par plusieurs groupes, il devra être membre de tous les groupes pour lesquels il désire voir les données.

Cette liste doit être consultée sur une base régulière afin de vérifier s’il y a de nouveaux incidents (incidents soumis par l’utilisateur via l’application Web libre-service par exemple).

Vous pouvez assigner l’incident à un intervenant ou le prendre en charge directement.

Ouverts

Contient tous les incidents ouverts pour le ou les groupes dont l’utilisateur Octopus est membre.

Résolus

Contient tous les incidents résolus non fermés pour le ou les groupes dont l’utilisateur Octopus est membre.

Mes incidents

Contient tous les incidents ouverts qui vous sont assignés pour le ou les groupes dont vous êtes membre.

• Un incident en caractères gras comme par exemple le numéro 1232 indique que vous n’avez pas pris connaissance de l’incident.

• Un incident en caractères gris pâle comme par exemple le numéro 1257 indique que quelqu’un d’autre est assigné et est responsable de résoudre l’incident dont vous voulez assurer un suivi après sa résolution. Cliquez ici pour l’information sur le champ de l’incident appelé « Suivi par ».

Autres listes d’incidents

La liste déroulante contient d’autres listes d’incidents.

Pour afficher une liste, sélectionnez-la et appuyez sur le bouton « Afficher ».

1- Urgent	Cliquez ici pour en apprendre plus sur la gestion des priorités.
2- Haut	Pour les 3 priorités ci-contre apparaît la liste des incidents regroupés par priorité pour le ou les groupes dont l’utilisateur Octopus est membre.
3- Normal	La priorité de l’incident indique l’ordre dans lequel il doit être traité.
Dus cette semaine	Contient tous les incidents ou demandes de service qui viennent à échéance au cours de la semaine courante ou étant venues à échéance dans les semaines précédentes.
En attente	Contient tous les incidents qui sont en attente pour le ou les groupes dont l’utilisateur Octopus est membre, groupés selon la raison de la mise en attente. L’action « Marquer en attente » permet de marquer l’incident « En attente ».
En retard	Contient toutes les demandes de service qui sont en retard pour le ou les groupes dont l’utilisateur Octopus est membre. Une demande de service est en retard lorsque la date « Requis pour » est échue.
Fermés	Contient tous les incidents qui ont été fermés au cours des 30 derniers jours pour le ou les groupes dont l’utilisateur Octopus est membre. L’action « Marquer fermé » permet de fermer l’incident.
Ouverts	Contient tous les incidents ouverts groupés de différentes façons : Groupés par groupe : présentation des incidents ouverts pour le ou les groupes dont l’utilisateur Octopus est membre en fonction du groupe auxquels ils sont assignés. Groupés par intervenant : présentation de tous les incidents ouverts par intervenant pour le ou les groupes dont l’utilisateur Octopus est membre. Si des incidents n’ont pas été assignés à un intervenant, ils seront groupés ensemble mentionnant qu’ils n’ont pas d’intervenant. Groupés par priorité : présentation des incidents ouverts pour le ou les groupes dont l’utilisateur Octopus est membre en fonction de leur priorité. Groupés par site : Cette liste groupe tous les incidents ouverts pour le ou les groupes dont l’utilisateur Octopus est membre, en les regroupant par site. Si un incident est lié à un ou plusieurs CI (stations de travail, portatifs, serveurs, imprimantes ou logiciels), alors le site choisi sera celui d’un des CI en question. Advenant le cas ou aucun des CI reliés ne possède de site, le site sera déterminé par celui de l’utilisateur.
Suspendus	Contient tous les incidents suspendus pour le ou les groupes dont l’utilisateur Octopus est membre. L’action « Suspendre » a été faite sur ces incidents en raison du fait que le centre de services ne pouvait plus continuer le traitement de la demande. Ceci est généralement lié à l’absence de disponibilité ou de collaboration de la part de l’utilisateur (et non pas en raison de lenteurs liées au centre de services ou à des fournisseurs).

Listes d’incidents avec SLA activées

Une fois que les ententes de niveau de service (SLA) ont été activées, les différentes listes d’incidents ou SR seront affichées avec des couleurs préalablement établies lors de la configuration des SLA. Ces différentes couleurs mettent l’accent sur les incidents et SR qui sont en retards vis-à-vis les SLA et ceux qui ont franchi un certain niveau dans l’atteinte du délai maximum.

Voici un exemple d’une liste d’incidents dont les SLA ont été activées.

Il est à noter que non seulement les incidents ou SR s’afficheront d’une couleur différente lorsque le retard, le premier ou deuxième avertissement sera atteint, mais l’intervenant peut également être notifié. Il est donc important de bien configurer les préférences de notification. Cliquez ici pour accéder à la page d’aide sur les préférences de notification.

Sachez qu’un intervenant peut très bien décider de ne pas se faire notifier lors des avertissements. Il suffit de modifier les préférences de notification en conséquence. De son côté, le gestionnaire du centre d’assistance peut, afin de suivre l’évolution des incidents/SR, se faire notifier par courriel lorsqu’un incident/SR devient en retard, par exemple.

Localisation : Index > Module de gestion des incidents

Consultez aussi : Formulaire Incident | Liste des actions d’un incident | Diagramme des statuts d’un incident