Gestion des gabarits d’incident

Pour accélérer la création d’un incident et la classification d’un incident, vous pouvez sélectionner, parmi la liste déroulante des sujets, un gabarit.

Un gabarit, identifié par une flèche orange, représente un appel rapide.

Un appel rapide est un incident qui sera automatiquement fermé une fois l’incident créé.

Utilisez le formulaire de gestion des données de référence pour gérer les gabarits d’incident.

· Pour chaque gabarit, vous devez indiquer le sujet (la description française et/ou anglaise), la catégorie et la sous-catégorie.

· Dans le cas d’un appel rapide, vous devez spécifier le code de résolution. Ce code de résolution sera utilisé pour compléter l’incident.

La durée moyenne n’est pas obligatoire. Lorsque la durée moyenne est spécifiée, l’incident créé à partir de ce gabarit sera de même durée.

Notez que pour conserver la durée de l’incident, une activité de résolution sera automatiquement créée.

· Les gabarits peuvent être sélectionnés dans l’application Octopus ou lorsqu’un utilisateur entre une demande via l’application Web libre-service.

· On peut entrer des instructions qui seront visibles uniquement pour les utilisateurs du Web.

En cliquant sur le bouton « Instructions de résolution » on a accès à la fenêtre suivante :

Elle contient deux onglets : on y met l’information désirée et on appuie sur le bouton OK.

· On peut aussi entrer des commentaires, des directives à suivre et même des fichiers joints directement dans le champ « Description » et qui seront visibles uniquement pour les utilisateurs du Web.

En cliquant sur le bouton « Description » on a accès à la fenêtre suivante :

Elle contient deux zones : on y met l’information désirée et on appuie sur le bouton OK.

NOTE : La case « Visible dans le web » doit être cochée pour que ces textes apparaissent dans l’application Web libre-service sous la forme suivante :

Localisation : Index > Module de gestion des incidents

Consultez aussi : Formulaire Incident | Liste des actions d’un incident