Formulaire Incident
Un incident
est un évènement qui ne fait partie des opérations normales et qui cause ou
serait susceptible de causer une interruption de service ou une réduction de la
qualité du service.
Partie
supérieure du formulaire Incident
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Lorsque
l’incident représente une demande de service, la date doit être spécifiée
dans le champ « Échéance ». Si
les SLA sont actifs, ce champ se remplit automatiquement en fonction de la priorité. |
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Cliquez sur la flèche bleue, située
à côté de la priorité, pour modifier les champs Impact et Urgence. Vous pouvez consulter la section modifier la priorité pour en apprendre
davantage à ce sujet.
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Cliquez sur la flèche verte, située
à côté du demandeur ou de l’utilisateur, pour ouvrir la fiche de celui-ci. À partir de ce formulaire, vous pouvez consulter tous les incidents
reliés à cet utilisateur.
·
Le champ « Échéance »,
dans la section « Dates », vous renseigne sur la date et l’heure à
laquelle la requête doit être résolue selon les SLA. Sous ce champ, vous avez les informations sur
le délai maximum pour la résolution de cette requête et le temps restant avant
l’échéance.
·
Consultez le diagramme des statuts d’un incident pour
en apprendre plus sur les différents statuts d’un incident et sur les actions à
utiliser pour changer de statut.
·
Consultez le glossaire pour obtenir
la signification des mots suivants : incident, demande de service, utilisateur.
1.
Cliquez ici pour bien
comprendre la gestion des groupes.
2.
Cliquez ici pour comprendre le fonctionnement
des groupes.
3.
Cliquez ici pour
comprendre le champ « Suivi par ».
·
Lorsque le formulaire d’un incident
est affiché, les coordonnées de l’utilisateur sont affichées au bas de la barre
verticale de gauche.
Partie
inférieure du formulaire Incident
La partie inférieure du formulaire incident contient :
- L’onglet Incident :
qui est séparé en deux sections; un groupe de champs permettant de classifier un incident et un
groupe de champs permettant de consulter et d’ajouter une activité de
résolution. À noter que lorsque
l’on procède à l’action de marquer
résolu un incident, la résolution s’affiche dans une autre boîte
en-dessous de la boîte « Journal ».
- L’onglet CI : qui
vous permet d’associer un CI à un
incident.
- L’onglet Incidents reliés :
qui vous permet de relier
un incident à un autre incident.
- L’onglet Fichiers joints :
qui vous permet de joindre un
fichier relié à un incident.
- L’onglet Historique :
qui vous permet de consulter
l’historique des modifications d’un incident.
Localisation :
Index > Module de gestion des incidents
Consultez
aussi : Liste des actions d’un
incident | Diagramme des statuts d’un incident