« Suivi par » un intervenant du Centre de services
Le Centre de services (CS) assigne souvent des
incidents à d’autres groupes.
Lorsque l’on désire que quelqu’un en particulier fasse
un suivi sur un incident précis, on inscrit son nom dans le champ de l’incident
appelé ‘SUIVI PAR’.
Par exemple ici, JF Grondin du centre de services veut
faire un suivi sur l’incident 1332 qui a été assigné à M. Bob Cox du groupe
réseau.
Une fois assigné à l’intervenant Bob Cox du groupe
Réseau, l’incident demeurera affiché dans la liste « Mes incidents » de M. Grondin
pour fin de suivi mais sera affiché de manière grisée.
Lorsque M. Cox aura résolu l’incident, celui-ci sera
automatiquement assigné à M. Grondin dans sa liste « Mes Incidents »
mais l’incident n’apparaîtra plus en grisé. Son statut est aussi passé de
Assigné à Résolu.
Avant de marquer l’incident comme FERMÉ, M. Grondin
communiquera avec l’utilisateur pour valider que l’incident a été résolu de
manière satisfaisante.
Cette pratique est recommandée par ITIL afin d'améliorer le service à la
clientèle.
Localisation :
Index > Module de gestion des incidents
> Liste des actions d’un incident
Consultez
aussi : Formulaire Incident | Diagramme des statuts d’un incident