Stratégie de services dans les établissements de santé : quels sont les processus à automatiser en priorité ?

Les CISSS et CIUSSS travaillent dans des environnements multi-services et multi-équipes avec des enjeux parfois complexes à appréhender. Les personnels médicaux, soignants, techniques et administratifs s’y croisent avec des objectifs communs mais aussi parfois contradictoires.

De plus, l’organisation des établissements de santé évolue aujourd’hui rapidement avec les projets de regroupements et cela complique la gestion des demandes qui peut concerner des utilisateurs de services différents et poser des questions de confidentialité et de traçabilité des informations mais aussi de duplication et de ressaisie des données d’un service à l’autre, etc.

Dès lors, atteindre les objectifs de productivité et d’efficience de l’organisation ne sera possible que si le décloisonnement des différents services internes est réellement opérationnel. Le parcours d’un patient ou le remplacement d’équipements doivent aujourd’hui être appréhendés de manière globale plutôt que comme une succession d’événements indépendants les uns des autres.

Intégrer et automatiser les demandes de services dans un portail ITSM peut donc faciliter le travail des équipes et apporter rapidement de nombreux gains à l’organisation. Cela permet de garantir l’adéquation entre les objectifs de performance et la mise en œuvre opérationnelle mais comment l’organiser concrètement ?

 

Quels sont les points clés à anticiper
avant de chercher à automatiser ?

Tous les établissements de santé ont aujourd’hui pour mission de continuer à en faire autant (voire plus) avec moins. L’automatisation des processus est donc une piste sérieuse à envisager pour obtenir des gains de productivité mais pour faire collaborer efficacement de nombreux services différents, il ne faut pas aborder le projet avec une vision uniquement technique. En effet, améliorer la dimension collaborative impacte surtout le management et le mode de gouvernance des processus, le système informatique intervient ensuite pour fluidifier les échanges entre les différentes équipes opérationnelles.

Tous les acteurs impliqués dans les processus à automatiser doivent donc être réunis autour de la table pour bien identifier les interactions et mesurer les dépendances entre chaque service : équipe informatique, services techniques, équipes médicales, service GBM-Génie biomédical, équipes administratives et RH… Ils commenceront par définir quels profils d’utilisateurs pourront être à l’origine de la demande et ceux à qui l’on rendra disponible la requête pour qu’elle soit traitée. Evidemment, leur priorité sera d’éliminer les derniers processus encore traités sur papier, sources d’inefficacité et de frustration, aussi bien pour les patients que pour les employés.

Le point le plus important sur lequel ils devront se mettre d’accord est lié aux « ententes de niveaux de services » ou SLA (Service Level Agreement) afin de définir précisément les délais de traitement sur lesquels les équipes vont s’engager. À partir d’une demande, l’automatisation va générer plusieurs tâches à réaliser dans chaque service concerné où chacun interviendra sur son périmètre et le système informatique devra être capable de relancer et d’alerter les équipes conformément aux délais impartis.

L’automatisation des processus permettra alors d’obtenir de nombreux gains :

• L’amélioration de la productivité des utilisateurs,
• La réduction des délais d’exécution des demandes de services,
• Le contrôle en temps réel des processus et des traitements pour une meilleure visibilité,
• Une communication collaborative plus efficace : tout le monde peut suivre l’avancement.

Les établissements de santé ont un métier de services et l’automatisation de certains processus contribue au succès des projets de regroupements… Découvrez les conseils des établissements de santé qui ont transformé leur organisation et mis en place des centres de services partagés en téléchargeant notre Ebook :

 

3 processus à automatiser en priorité
dans le secteur de la santé

Pour que toutes les équipes des CISSS et CIUSSS travaillent mieux ensemble, nous avons constaté que l’automatisation de trois grands types de demandes était très efficace. Notre logiciel ITSM ayant été développé dès l’origine en partenariat avec les établissements de santé pour les aider à améliorer leur stratégie de services, nous y avons intégré des gabarits pré-configurés pour enrichir la solution et accélérer les projets ITSM.

 

La demande la plus classique : l’arrivée d’un nouvel employé ou la gestion de son départ

Dans toutes les organisations, l’arrivée et l’intégration d’un nouvel employé est toujours une étape très importante, tout comme son départ. Ce processus peut aller très loin dans les établissements de santé et devenir très chronophage du fait de la gestion de personnel avec des contrats courts… Il y a non seulement les problématiques liées à l’intégration, la formation nécessaire aux outils de travail et les processus à respecter, mais également des tâches très opérationnelles : enregistrer l’employé dans le SIRH, fournir un badge d’accès, attribuer des équipements, affecter des droits d’accès appropriés au système d’information, donner accès à une adresse courriel, etc. Autant de tâches qui doivent être réeffectuées en sens inverse lors du départ et qui peuvent être en partie automatisées.

Pour cela, les gabarits pré-paramétrés dans le logiciel Octopus vous font gagner du temps :

• Approbation du nouvel employé (équipe : TI, groupe d’approbateur : managers)
• Demande d’accès (équipe : TI, groupe : pilote d’applicatif)
• Approbation d’un nouvel ordinateur (équipe : TI, groupe d’approbateur : achats)
• Installation et préparation (équipe : TI, groupe : techniciens)
• Aménagement de bureau (équipe : service technique, groupe : aménagement)
• Demande de carte de stationnement (équipe : sécurité, groupe : gestion des accès)

 

Le déménagement d’un patient ou la relocalisation d’un employé, voire le déménagement d’un service complet…

Il arrive fréquemment dans les établissements de santé qu’un patient doive changer de service et/ou de bâtiment. Il faut alors organiser son transport et prévenir tous les services concernés de son départ et de son arrivée pour que tout soit prêt au bon moment. Ces processus impactent plusieurs équipes et sont encore plus importants lorsqu’il s’agit de réaménager voire de déménager un service entier.

Pour automatiser tout ou partie de ces processus, nous avons intégré des gabarits pré-paramétrés dans le logiciel Octopus :

• Identification (équipe : TI, groupe : centre de services)
• Section TI (équipe : TI, groupe : soutien technique)
• Section réseautique (équipe : TI, groupe : réseau)
• Section mobilier (équipe : service technique, groupe : aménagement)
• Section réparation (équipe : service technique, groupe : aménagement)

 

Le remplacement d’équipement médical ou informatique

Tous les processus liés à la gestion du parc informatique impliquent souvent le service informatique et le service GBM-Génie biomédical. Pour les établissements de santé, un point important est de pouvoir retracer l’historique des installations grâce à la CMDB afin que les équipes puissent vérifier si tous les tests ont bien été effectués et enrichir au fur et à mesure la base de connaissances. On capitalise ainsi sur l’expérience et le principe d’amélioration continue des bonnes pratiques ITIL®.

Les gabarits pré-paramétrés dans le logiciel Octopus et intégrés avec la GMAO vous font gagner du temps :

• Approbation de l’acquisition d’équipement informatique (équipe : TI, groupe d’approbateur : managers)
• Réception (équipe : TI, groupe : centre de services)
• Configuration (équipe : TI, groupe : techniciens)
• Installation (équipe : TI, groupe : technicien de proximité)
• Mise à jour de la CMDB (équipe : TI, groupe : centre de services)

Automatiser les processus contribue à une amélioration durable de la qualité de vos services informatiques. Pour en savoir plus sur toutes les bonnes pratiques en la matière, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc :