De chacun pour soi… à tous ensemble, une transformation numérique aux services des usagers en niveau de soins alternatifs (NSA) au CISSS de la Montérégie-Ouest
Contexte du projet
L’attente d’usagers requérant un niveau de soins alternatif (NSA) en centre hospitalier résulte d’un problème complexe, systémique, récurrent et coûteux, pour lequel la résolution est une priorité du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) et des établissements de santé.
Selon le relevé quotidien de la situation des urgences en centre hospitalier (RQSUCH), la définition d’un usager en statut NSA est la suivante : « Est considérée en statut NSA toute personne hospitalisée dont la condition requiert toujours des soins et des services, mais qu’il n’est plus nécessaire, en termes de spécificité ou d’intensité, que ceux-ci soient dispensés dans les lits de courte durée du centre hospitalier de soins généraux et spécialisés (CHSGS). L’usager est considéré comme requérant un niveau de soins alternatif (ou usager NSA) à partir du moment où l’équipe soignante détermine que l’unité de courte durée n’est plus le milieu le plus approprié pour lui dispenser le niveau de soins requis par sa condition, jusqu’au départ de celui-ci. »
La situation des usagers NSA se caractérise par une occupation prolongée de lits de courte durée alors que leur condition médicale de ne le requiert plus. Cette utilisation inappropriée des lits engendre un défi d’accessibilité pour les autres usagers dont l’état de santé nécessite une hospitalisation.
La fluidité hospitalière repose donc sur une synergie complémentaire et collaborative qui doit s’établir entre les services en amont de l’hôpital, l’urgence, les unités de soins et les services offerts en aval de l’hospitalisation. Dans le contexte organisationnel, cette fluidité implique des services qui se retrouvent dans toutes les directions cliniques et dans de multiples lieux de prestation de service. Pour mesurer l’état de santé de la fluidité hospitalière, le taux de NSA est l’un des indicateurs requis. En effet, un taux élevé de NSA dans des lits de courte durée indiquerait la présence d’obstacles à la fluidité alors qu’un taux plus bas est le reflet d’une gestion optimale et intégrée bien établie.
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Les raisons pour agir
En 2019-2020, confronté à un taux de NSA avoisinant les 20 %, et faisant face à de nombreux obstacles organisationnels, le CISSSMO a décidé d’entreprendre un vaste chantier de révision des processus et d’amorcer une transformation numérique dont l’objectif principal visait l’amélioration de la fluidité de la trajectoire des usagers en statut NSA.
Les obstacles identifiés sont devenus les leviers sur lesquels l’organisation s’est appuyée pour mobiliser les efforts collectifs.
Les principaux obstacles présents au moment d’amorcer le projet étaient les suivants :
- Multiples outils pour assurer la gestion des NSA
- Communication complexe
- Compréhension inégale du phénomène des NSA dans l’organisation
- Accès à l’information décalé et impossible à obtenir en temps réel
- Recherche de coupables > recherche de solutions
- Urgence sanitaire 2020 qui demandait d’augmenter la capacité hospitalière
Des solutions simples et concrètes
En s’appuyant sur les bonnes pratiques, les solutions retenues devaient s’assurer de :
- Mettre en place les mécanismes de collaboration et de communication contextualisée
- Suivre et analyser au quotidien les usagers ayant un statut NSA
- Respecter les délais pour obtenir la confirmation d’orientation vers les ressources visées
- Impliquer l’ensemble des acteurs qui seront mis à contribution
- Mettre en place les outils permettant une continuité informationnelle
- Développer des tableaux de bord et suivre les indicateurs quotidiennement en temps réel
La création d’une solution informatique clinico-administrative s’est avérée un élément central de la démarche du CISSSMO. Elle offre aux intervenants l’opportunité de suivre en temps réel la fluctuation des taux de NSA et assure à l’usager une meilleure prise en charge qui tient compte de ses besoins de santé. Elle soutien la mobilisation des équipes dans la mise en œuvre de tout ce qui est nécessaire pour que l’usager se retrouve au bon endroit au bon moment.
Cette solution a également permis d’accentuer le travail de collaboration entre les intervenants impliqués dans la trajectoire des usagers NSA, ce qui démontre la plus-value tant pour les usagers que le personnel.
À l’issue des travaux réalisés dans le cadre de ce vaste chantier, les solutions suivantes ont été implantées et ont permis d’atteindre l’objectif principal soit de réduire le taux d’usagers en statut NSA :
- Simplification du processus d’orientation des usagers en statut NSA
- Mise en place de rencontres quotidiennes de gestion des usagers en statut NSA
- Transformation numérique majeure par le développement d’une solution clinico-administrative (OCTOPUS-NSA) en soutien aux activités cliniques des intervenants impliqués dans le suivi quotidien des usagers et clinico-administratives pour les gestionnaires
- Partage d’une vision commune du phénomène des NSA dans toute l’organisation
- Suivi des usagers en statut NSA en temps réel et des usagers à risque de devenir NSA
- Soutien à l’animation des rencontres quotidiennes de fluidité NSA
- Communication contextualisée entre les différents acteurs à même la solution
- Suivi des indicateurs et statistiques en temps réel
- Production de la reddition de compte ministérielle à même la solution
- Élimination des systèmes parallèles de compilation des données (élimination de la double – triple saisie)
Quelques faits saillants
- Solution entièrement développée en 2 mois (janvier à février 2021)
- Près de 140 utilisateurs
- Solution accessible sur toutes les plateformes
- Espace documentaire disponible à même la solution
- Gains de 48 lits de courte durée et temps de 4 ETC
- Réduction du taux de NSA moyen de 20 % à 8 %
Un partenaire essentiel
Ce virage numérique a été possible grâce à la contribution essentielle de notre partenaire d’affaire Octopus.
Octopus vise à moderniser le réseau de la santé et des services sociaux grâce à des solutions technologiques innovantes et préconfigurées autour des meilleures pratiques, afin de rendre disponible l’information en temps réel et apporter une réelle valeur ajoutée aux professionnels et aux gestionnaires.
Depuis 2005, Octopus a été impliqué dans de nombreuses expériences qui leur ont fait découvrir qu’il n’existait pas d’outils satisfaisants, conviviaux et simples d’utilisation pour répondre aux besoins clinico-administratifs. C’est pourquoi ils ont créé les solutions Octopus MD avec pour objectif de contribuer à améliorer l’efficacité des soins et la qualité des services offerts aux usagers.
Source : Le Point en santé et services sociaux, volume 16, numéro 3, édition hiver 2022
514-832-5975 (Canada) 
